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標(biāo)題: 8個(gè)步驟做好創(chuàng)業(yè)公司的危機(jī)公關(guān) [打印本頁(yè)]
作者: 奔跑的理想    時(shí)間: 2015-8-15 21:26
標(biāo)題: 8個(gè)步驟做好創(chuàng)業(yè)公司的危機(jī)公關(guān)
有時(shí)候，現(xiàn)實(shí)往往不會(huì)順著社交媒體上的計(jì)劃前行,。創(chuàng)業(yè)公司有可能經(jīng)歷社交媒體危機(jī)：微博,、微信和大量新媒體,新媒體
可是用火把和干草叉制造出一大批現(xiàn)代網(wǎng)民。你可能會(huì)說(shuō)：危機(jī)不會(huì)發(fā)生吧,。但也許真的碰到呢,。如果碰到這樣的事情,，以下8個(gè)步驟可以幫助你從社交媒體危機(jī)中恢復(fù)元?dú)狻?br />
1、承認(rèn)危機(jī),。
當(dāng)危機(jī)顯露,，問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過(guò)答案的時(shí)候，你能盡力做到最好的,，就是承認(rèn)你清楚現(xiàn)在的情況,。這樣做可以令相關(guān)客戶和社交媒體上的圍觀人群知道你是明白狀況的（沒(méi)有在方向盤上睡著）。

2,、以社交媒體之水救社交媒體之火,。
當(dāng)你探尋通過(guò)溝通解決危機(jī)的方法時(shí)，有一點(diǎn)很重要,，在暴風(fēng)雨肆虐過(guò)的地方重新振作,。如果危機(jī)是在微博爆發(fā)的，就在微博上發(fā)表第一篇回應(yīng),；如果在微信上爆發(fā),，就通過(guò)微信接手問(wèn)題；同理,，要是問(wèn)題出在優(yōu)酷網(wǎng)站,，你也得通過(guò)優(yōu)酷找尋出路。

3,、道歉,。
當(dāng)今社會(huì)可能是有史以來(lái)最寬容的社會(huì)了�,；旧�,，我們已經(jīng)原諒了泰森（MikeTyson）、克林頓(BillClinton),、尼克松（RichardNixon）、泰諾（Tylenol）以及大約63,157名其他違規(guī)者,。我們會(huì)原諒PeteRose,。總有一天,，我們也會(huì)原諒LindsayLohan,。

還有瓊斯（MarionJohnes）和老虎伍茲（TigerWoods）的問(wèn)題。所以,，如果你犯了錯(cuò)誤并希望恢復(fù)過(guò)程盡可能短暫——如果你關(guān)心自己的聲譽(yù)并希望再次贏得客戶和粉絲的青睞——一切都是從兩個(gè)很小的英文單詞開(kāi)始的：“我很抱歉（I’msorry）,。”

4,、建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題與解答文檔,。
就大家對(duì)危機(jī)中重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題，盡快創(chuàng)建一個(gè)“常見(jiàn)問(wèn)題與解答文檔”，使大家可以得到詳細(xì)的情況說(shuō)明和問(wèn)題回復(fù),。即使你沒(méi)有辦法回答每個(gè)問(wèn)題,，也可以先建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)答集并隨著可用信息的不斷增多來(lái)實(shí)時(shí)更新。我們生活在講究實(shí)效的時(shí)代,，客戶會(huì)因?yàn)榭粗銓?duì)危機(jī)一分一秒的處理情況而倍感寬心,。

5、建立一個(gè)減壓閥（危機(jī)討論論壇）,。
一個(gè)沒(méi)有討論論壇的“常見(jiàn)問(wèn)題與解答”網(wǎng)頁(yè)多少有點(diǎn)傳統(tǒng),、專制、和單方面溝通的意思,，這顯然不符合現(xiàn)代客戶和記者的期望,。如果你將“常見(jiàn)問(wèn)題與解答”貼在自己的博客上，請(qǐng)向公眾敞開(kāi)網(wǎng)頁(yè)并接受評(píng)論,。其它可供選擇的討論場(chǎng)所有：你的微博粉絲頁(yè)面（標(biāo)上“討論標(biāo)簽”）,，你的微信網(wǎng)頁(yè)評(píng)論，或者是一個(gè)專門的論壇網(wǎng)站,。

6,、知道什么時(shí)候使用線下處理方式。
某些時(shí)候某些評(píng)論顯然很惡毒,，有時(shí)你在微信,、微博或者博客網(wǎng)頁(yè)這種公共場(chǎng)所用心應(yīng)答卻仍然解決不了問(wèn)題。對(duì)那些看過(guò)公開(kāi)答復(fù)仍然心懷不滿的人,，嘗試在線下與他們聯(lián)系,。公開(kāi)邀請(qǐng)他們給您打電話，或要求他們提供電話號(hào)碼以便你可以打給他們,。這不僅僅是對(duì)發(fā)出阻礙聲音的人群,，而且是對(duì)所有的觀眾，表明你愿意參與討論的態(tài)度,。在某些時(shí)候,，這么做能立竿見(jiàn)影的減少在線惡意評(píng)論。

7,、裝備你的團(tuán)隊(duì),。
向團(tuán)隊(duì)提供信息，至少要保證你提供給團(tuán)隊(duì)的信息與公眾得到的一樣及時(shí),、準(zhǔn)確,。這聽(tīng)起來(lái)不言自明，但在處理危機(jī)的實(shí)際操作中,，信息傳遞專員往往忙于更新微博頁(yè)面和“常見(jiàn)問(wèn)題與解答文檔”而忽視團(tuán)隊(duì)的所有員工是否同步了解信息,。

8,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
一旦危機(jī)有所緩解,，你需要在喘口氣后及時(shí)把危機(jī)的經(jīng)歷整理記錄下來(lái),。把微信、微博和博客上的所有相關(guān)內(nèi)容,、收到的所有電子郵件,、在優(yōu)酷上發(fā)布的所有視頻——任何與危機(jī)有關(guān)的記錄都保存下來(lái)，這些記錄可能出自你的內(nèi)部團(tuán)隊(duì),、也可能來(lái)自客戶,。

這些記錄有助于你反思你在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)、并且總結(jié)出寶貴經(jīng)驗(yàn),；而且,，從法律角度看，這也是一個(gè)良好的制度,。另外,，你還需要對(duì)你的網(wǎng)站、微博,、微信粉絲頁(yè)面和其他公關(guān)場(chǎng)所的流量峰值進(jìn)行分析總結(jié),。如果不能從過(guò)去的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，一個(gè)人幾乎注定要重蹈覆轍,。(轉(zhuǎn)載)



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