「甩鍋」又或者是「馬后炮」,，它們可以快速為我們編織出一個(gè)故事，任何負(fù)面的新聞在這個(gè)故事里面都可以得到溶解消化,，我們?cè)诟星樯弦哺菀捉邮芤恍?/font>
但是，一旦我們感覺上舒服了很多,，其實(shí)我們就已經(jīng)停止了從這個(gè)事情上學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。事故、丑聞出現(xiàn)后,，這種抄近道，緩解痛苦的方式讓我們不用再對(duì)一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),、組織進(jìn)行思考,、調(diào)整。短期內(nèi)我們確實(shí)得到了解脫,，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，我們欠下了一屁股的債，造成危機(jī)的漏洞并沒有填補(bǔ)上,，而是隨著時(shí)間而變得越發(fā)執(zhí)拗,，無法得到修正,。
為了扭轉(zhuǎn)這樣的作法，在事故發(fā)生后的調(diào)查階段,，我們就應(yīng)該把恐懼,、擔(dān)心扔到一邊，并且盡可能的弱化一些偏見,，盡可能少用「早知道...」這樣的句子來去感慨或者總結(jié),。
就比如說現(xiàn)在出了一起事故，我們搞清楚了事情的來龍去脈,，也知道了主要負(fù)責(zé)人是 Bobby 和 Susan,，他們倆搞砸了一切。調(diào)查結(jié)果就可以結(jié)束了,。這讓每一個(gè)人都感覺很好,，因?yàn)榻Y(jié)果再清楚不過，就是這兩個(gè)人是罪魁禍?zhǔn)�,，然后我們懲罰他們,，目的是讓這樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。當(dāng)做完這一切之后,，我們甚至?xí)䦟?duì)本公司的文化感覺良好,，如果每一個(gè)個(gè)體都能認(rèn)識(shí)到是自己的錯(cuò)誤的話，承認(rèn)自己來背鍋,。大家都會(huì)輕松很多,。
但是所有人沒有意識(shí)到的事情是： 團(tuán)隊(duì)錯(cuò)過了絕佳的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀儾辉偕顚哟蔚厝ヌ骄繂栴}的根源,。如果我們把 Bobby 和 Susan 從原來的工作崗位上移除，這樣的事情難道就不會(huì)再發(fā)生了嗎,？ 你并不能給出絕對(duì)肯定的答案,。
制度、流程,、都原封不動(dòng),，只是人換了而已。更糟糕的是,， 這兩個(gè)人其實(shí)是最了解系統(tǒng)運(yùn)作的關(guān)鍵角色,，他們掌握最徹底的信息，卻已經(jīng)不在這個(gè)崗位上了,，也無法幫助系統(tǒng)來自我糾正,。另外一些人，他們也許知道怎么去改進(jìn),，讓公司獲得更好的結(jié)果,，但是現(xiàn)在他們都會(huì)保留意見,，因?yàn)樵谶@個(gè)「甩鍋文化」里面，大家都明哲保身,，什么都不說才是最好的選擇,。
是「指責(zé)」和「懲罰」給公司文化注入了這么多有毒的東西。
Zwieback 說道：「最近大眾爆出的丑聞事件就是一個(gè)很好的例子,。他們?yōu)榱嗽谳浾撋稀褐寡�,，決定拿出幾個(gè)替罪羊。這幾名軟件工程師,，出于某些『大家不知道的原因』,，自己私自將作弊軟件更換了上去�,！勾蟊姽久绹�(guó)市場(chǎng)的 CEO Miachel Horn 在聽證會(huì)上的原話是：『根據(jù)我的了解,，這并不是公司的決策，這完全是個(gè)人所為,�,！�
幾個(gè)關(guān)鍵性問題
Zwieback 說道：「其實(shí)我們都知道，在大眾丑聞事件中,，水遠(yuǎn)比這個(gè)深很多,，不僅僅是幾個(gè)「壞蘋果」的童話故事。你把幾個(gè)工程師給搞走了,，這向大家宣示,，自己在處理這件事情是嚴(yán)肅認(rèn)真的，借此迅速的將這個(gè)事情畫上一個(gè)句號(hào),。但是你并沒有回答下面的問題： 這些工程師怎么有權(quán)利把這件事情完成的,？
你如何能夠保證類似的事情不在未來發(fā)生？
這些工程師背起了這口『鍋』,，他們做出的讓步又是什么,？他們是出于怎樣的動(dòng)機(jī)要去更換作弊軟件？他們是否比管理層所逼迫,？
又或者是出于項(xiàng)目時(shí)間上的壓力,？工程師（以及他們的領(lǐng)導(dǎo)）在犯這個(gè)錯(cuò)誤的事情圖的是什么？公司治理上是否存在著重大漏洞,？
這么一連串的問題一個(gè)都沒有解釋清楚就草率蓋棺定論,，其實(shí)你從這件事情上什么都學(xué)不到，也沒有任何機(jī)會(huì)將此視作振奮起來的契機(jī),。這就是問題的癥結(jié)所在�,！�
如果我們想讓我們的系統(tǒng),、我們的公司更具有韌性,，我們不能自欺欺人，而是要讓每一次危機(jī)都成為我們變強(qiáng)的契機(jī),。
這里沒有懲罰,，而是從「免責(zé)文化」中去學(xué)習(xí)
想要讓每個(gè)人都建立起真正的責(zé)任心， 第一步就是要在公司內(nèi)廢除「指責(zé)」與「懲罰」,�,！高@當(dāng)然是一個(gè)很艱難的決定，但是如果你真的想讓員工把事情的本來面貌一五一十地告訴給你,，你就必須從公司內(nèi)廢除『指責(zé)』與『懲罰』,。其實(shí)如實(shí)相告本身就是責(zé)任感的最好體現(xiàn)。
如果存在問責(zé),，那么人們本能地就會(huì)對(duì)真相有所遮掩,，甚至自己下意識(shí)地就會(huì)去修改某些細(xì)節(jié)，讓自己在這次事故中的作用越小越好,，凸顯別人促成這次事故的作用,。這也就是『甩鍋文化』的由來。你有可能會(huì)說：『啊,，這種情況不會(huì)發(fā)生在我的公司,。我們找來的人都是具有高度責(zé)任心的成年人！』但是如果這些人犯錯(cuò)誤了,，他們的薪資,、職場(chǎng)前景會(huì)因此受到一些影響，我敢打保票他們肯定會(huì)從某種程度上去逃離應(yīng)付的責(zé)任的,！
「要誠(chéng)實(shí),，那么首先得讓每個(gè)人心中有安全感。如果沒有數(shù)據(jù),，你不可能從中學(xué)到東西,；如果沒有據(jù)實(shí)相告，同樣是竹籃打水一場(chǎng)空,。 這就是說信息的重要性遠(yuǎn)勝過懲罰本身,。雖然這么說有點(diǎn)兒可笑，但是我們確實(shí)可以從私法體系中學(xué)到一些東西,，比如要求嫌疑犯在把案件的來龍去脈全部坦白之后免于對(duì)其的懲罰,。為什么私法系統(tǒng)會(huì)不去追究呢？因?yàn)樗嘈�,，案件中的關(guān)鍵角色提供出來的信息更加重要,，它對(duì)最終案件形成的結(jié)論有著決定性的作用，這比施加在其身上的懲罰要重要多了�,！�
尋找解決問題的途徑,，而不是利用懲罰來重新穩(wěn)固體系，這樣就不會(huì)「賠了夫人又折兵」,。否則往往你東西沒學(xué)到,，下面的員工也會(huì)負(fù)氣而走。
作者: 夢(mèng)中盜夢(mèng) 時(shí)間: 2016-2-19 22:00
在廢除了「指責(zé)」與「懲罰」之后,，該如何進(jìn)行總結(jié)反思呢,？
在反思之前，我們首先要拋棄「馬后炮」的心態(tài),。為 Zwieback 和他的搭檔 Yulia Sheynkman 就開發(fā)了下面的三步法框架,，能夠幫助公司正確地開展反思總結(jié)：
第一步：對(duì)事不對(duì)人
很多公司里經(jīng)常也會(huì)有反思，不過它們往往都是馬后炮,。而且都是等問題出現(xiàn)之后才去做反思,，最后肯定會(huì)歸結(jié)到一個(gè)人的身上，就此劃上句號(hào),，他們并沒有深入到其中做更本質(zhì)的分析,。
反思學(xué)習(xí)是在每一次迭代實(shí)驗(yàn)結(jié)束時(shí)展開的，不管它是成功的還是失敗的,，團(tuán)隊(duì)都可以從中汲取經(jīng)驗(yàn),。Zwieback 說道：「其實(shí)絕大多數(shù)的事情都是中性，并且符合常理的,，但是我們還是想知道如何才能做得更好,。」
更重要的是,，不斷地去提醒團(tuán)隊(duì)成員：他們都是團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)組成部分,，我們現(xiàn)在所展開的反思學(xué)習(xí)是針對(duì)一個(gè)系統(tǒng)下的一個(gè)項(xiàng)目來說的，并非針對(duì)一個(gè)人,，也并非只有失敗才能引起反思學(xué)習(xí),。我們強(qiáng)調(diào)的是對(duì)事不對(duì)人，系統(tǒng)在運(yùn)作的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，我們要找出來的是系統(tǒng)組織層面還存在哪些需要改進(jìn)的地方,。
Zwieback 和 Sheynkman 為此立下了如下的原則，借此讓團(tuán)隊(duì)能夠一直把注意力放在事情上,，從而讓反思學(xué)習(xí)的收獲最大化,。
1. 反思學(xué)習(xí)的目的是為了提升我們的系統(tǒng)，公司,。沒有人會(huì)因?yàn)橥耆际虑榈娜績(jī)?nèi)容而受到指責(zé),、也不會(huì)遭到羞辱，降職、開除,、懲罰,。 我們要跨越「指責(zé)」和「懲罰」的鴻溝，以信息的共享和最大透明度奉為最高原則,，讓每一個(gè)人都能為團(tuán)隊(duì)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。
2. 我們身處的系統(tǒng)既復(fù)雜,，又靈活,，在解釋其中出現(xiàn)的問題時(shí)， 任何線性的,、簡(jiǎn)單化的,，前因后果式的總結(jié)都不足以反映其本質(zhì)。
3. 在這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)運(yùn)作的過程中,， 失敗是很正常的現(xiàn)象,， 或早或晚肯定會(huì)出現(xiàn)，這只是個(gè)時(shí)間問題,。
4. 我們不僅僅是希望理解少數(shù)出錯(cuò)了的事情,， 更重要的是很多事情做對(duì)背后的因素都是什么，我們要讓系統(tǒng)在下一次運(yùn)作的時(shí)候更加優(yōu)秀,。
5. 無論結(jié)果的好壞,，它們背后所得出的原因都只是暫時(shí)現(xiàn)象。知道了這個(gè)根源,，我們不再在未來去專門尋找它,，而是尋找促成它出現(xiàn)的多種原因是什么。是哪幾方面的條件湊到一起才會(huì)使得這樣一種特殊現(xiàn)象出現(xiàn),？我們也默認(rèn)不是所有的條件都是可以被人們所發(fā)現(xiàn),，以及扭轉(zhuǎn)的。
6. 人為錯(cuò)誤永遠(yuǎn)只是表象,，它并不是根源,，根源永遠(yuǎn)深埋在系統(tǒng)內(nèi)部。我們默認(rèn)： 沒有人愿意把自己手頭上的工作干砸,。
7. 我們?cè)诜此紝W(xué)習(xí)的時(shí)候是會(huì)出現(xiàn)一些「認(rèn)知偏差」的,，比如「事后的聰明」、「倒果為因」等等,。 我們很可能不知道自己當(dāng)時(shí)受到這些偏見的影響,，所以我們才要求成員相互警醒，提醒,，及時(shí)的指出以及糾正,。
第二步：設(shè)計(jì)一條時(shí)間線，還原事件全部經(jīng)過
在這條時(shí)間線上，所有的參與方都將自己的描述分享出來,，并共同拼湊,，還原出來事情的原來面貌是怎樣的。Zwieback 說道：
「如果這是一次重大的勝利或者失敗,，就更應(yīng)該開發(fā)這樣的時(shí)間線,，各方都從自身的角度來去講述，其中包括了營(yíng)銷,、人資,、公共關(guān)系、工程技術(shù)以及其他團(tuán)隊(duì),。一條好的時(shí)間線不僅僅是展示了發(fā)生了什么,，更重要的是成為大家據(jù)此展開討論的依據(jù)，讓觀點(diǎn)能夠從多個(gè)角度匯聚而成,�,！�
一條被整理的非常好的時(shí)間線要還原一切，還原的不僅僅是事情當(dāng)時(shí)的進(jìn)展,，還有當(dāng)時(shí)所有參與方在那個(gè)時(shí)候的想法,，而不是現(xiàn)在的想法。 有些時(shí)候人們總是會(huì)事后諸葛亮,，想著我們本可以,，應(yīng)該怎樣，但是在那個(gè)時(shí)候就是沒有發(fā)生啊,。
為了得到一條理想的時(shí)間線,，請(qǐng)遵循下面的三條原則：
1. 問每一個(gè)參與方三個(gè)問題： 你當(dāng)時(shí)知道什么？什么時(shí)候知道的,？怎么知道的,？ 這三點(diǎn)非常關(guān)鍵。它們分別強(qiáng)調(diào)了如下的關(guān)鍵信息：不去解釋,，而是描述當(dāng)時(shí)的情況,；將事件蓋上時(shí)間戳；從系統(tǒng)層面了解他們?cè)诿恳粋�(gè)階段對(duì)事件起到的作用,。
2. 鼓勵(lì)和分享多元化的視角： 視角越多元化,，反思學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織者就能夠收集到更多的信息， 拼湊出來的圖像也就更加完整,。
3. 清空,，重新定義「反思學(xué)習(xí)活動(dòng)」組織者：鑒于一般這種活動(dòng)的組織者都是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，公司高管,，這個(gè)時(shí)候他往往在入場(chǎng)之前就獲取了很多的片面信息,，甚至是一些偏見,，所以他的想法應(yīng)該清空，成為一張白紙,。
讓大家專注于這樣一條時(shí)間線,，可以促成大家集思廣益，建言獻(xiàn)策,，而不是伸起手指來相互指責(zé),。 在過程中，盡量用詼諧幽默的語氣來調(diào)侃,，不要讓空氣中出現(xiàn)太過緊張凝重的氣氛,。
Zwieback 建議下面的幾個(gè)問題有助于構(gòu)建時(shí)間線，并且能夠讓反思學(xué)習(xí)一直保持在既定軌道上：
* 我們當(dāng)時(shí)知道這件事嗎,？還是我們事后才知道的？
* 我們是什么時(shí)候知道這個(gè)事實(shí)的,？
* 知道了結(jié)果會(huì)對(duì)我們對(duì)當(dāng)時(shí)的判斷產(chǎn)生什么影響,？
* 我們之前似乎有過類似的問題，但是這次跟那次又有什么不一樣,？
* 你能否不帶任何主觀解釋,，就是客觀地描述事情的經(jīng)過呢？
* 如果我們是 Bobby 或者 Susan,，我們?cè)谀莻�(gè)時(shí)候該怎么辦,？下意識(shí)會(huì)去做什么？怎樣的行動(dòng)才是明智的,？
* 我們做對(duì)了嗎,？
* 我們?cè)趺粗雷鲗?duì)了？
* 去探尋事情發(fā)生的方式,，經(jīng)過,，而不是著急去捕捉原因。
第三步：結(jié)案陳詞,，形成書面報(bào)告
結(jié)案陳詞是反思學(xué)習(xí)活動(dòng)的最后一個(gè)部分,。 首先要去做的就是明確「補(bǔ)救措施」有哪些�,；仡櫘�(dāng)時(shí)事故發(fā)生的情境,，我們會(huì)采取怎樣的步驟（補(bǔ)救措施）才能讓糟糕的情況不會(huì)發(fā)生，好的情況更好呢,？
補(bǔ)救措施會(huì)以各種形式出現(xiàn),，比如解決拖欠了很長(zhǎng)時(shí)間的「技術(shù)債務(wù)」，擬定一些新的規(guī)章制度,，或者安排每個(gè)季度的研討會(huì),，這樣經(jīng)理們可以在上面分享目前的挑戰(zhàn),，在表盤上追蹤某個(gè)新的指標(biāo)等等。讓了讓反思學(xué)習(xí)的成果更加卓有成效,，這些補(bǔ)救措施可以在活動(dòng)結(jié)束后,，在接下來的分組談?wù)撝械靡悦鞔_和落實(shí)。
最后,，反思學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織者應(yīng)該起草一份書面的總結(jié)報(bào)告,，盡可能向公司全體成員傳閱。Zwieback 建議公司全體員工都要拿到這份報(bào)告,，可以是電子郵件的形式也可以是在員工大會(huì)上,。 如果這次事件牽扯到了外部人員，尤其是客戶,，請(qǐng)?jiān)囍谩?R」來寫這份書面報(bào)告,。3R 是三個(gè)單詞的首字母，「遺憾,、原因和補(bǔ)救」,。這樣寫出來的報(bào)告最具說服力，也能從對(duì)方那里獲得最大程度的理解和滿意,。
有一家公司深得「反思學(xué)習(xí)活動(dòng)」的精髓,，它就是 Etsy 公司。它的公司文化就深深植根于此,。在該公司,，沒有責(zé)難、懲罰,，每一次趔趄都成為下一次表現(xiàn)更優(yōu)秀的起點(diǎn),。該公司的 CTO John Allspaw 已經(jīng)把這種理念帶向大規(guī)模網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中去。
最后的話
初創(chuàng)公司在發(fā)展過程中總是面對(duì)各式各樣的壓力：融資,、招聘人才,、跟市場(chǎng)新入場(chǎng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，達(dá)成銷售目標(biāo),。所以,，在這樣大的壓力之下，如果某件事情偏離了既定的軌道,，為什么要將個(gè)人單拎出來承受這一切,？更重要的是點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)內(nèi)部即將爆炸的引信呢？
替罪羊一旦出現(xiàn),，人心就開始背離,，更重要的是，沒有人知道當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的,，問題的根源被很好地埋藏下去了,。
而如果采取本文所說的這一套辦法,，對(duì)事不對(duì)人，擬定時(shí)間線,，結(jié)案陳詞,，寫下補(bǔ)救措施，你的公司只會(huì)進(jìn)入到螺旋式的上升通道,。
請(qǐng)記得：失敗在所難免,，請(qǐng)讓收獲緊隨其后。
本文來源：Firstround 譯文創(chuàng)見首發(fā) 由 TECH2IPO / 創(chuàng)見 花滿樓 編譯
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