芝罘區(qū)行政審批服務(wù)局：聚力窗口服務(wù) 打造文明環(huán)境

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（通訊員李昕桐）聚力服務(wù)群眾“最后一公里”,，樹立政務(wù)服務(wù)窗口單位的良好形象，芝罘區(qū)行政審批服務(wù)局充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心大廳作為文明典范城市創(chuàng)建的重要載體作用,，精心籌劃,、多措并舉，以規(guī)范化管理,、高質(zhì)量服務(wù)爭創(chuàng)文明政務(wù)服務(wù)環(huán)境,，提升群企滿意度，助力文明典范城市創(chuàng)建,。

一是以“好差評(píng)”為抓手,，促規(guī)范化管理。立足窗口作風(fēng)效能提升,，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”,，以規(guī)范管理提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量鞏固創(chuàng)城成果,。一是拓寬評(píng)價(jià)渠道，通過現(xiàn)場評(píng),、網(wǎng)上評(píng),、終端評(píng)、短信評(píng)等渠道,，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)渠道,、服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對象全覆蓋,。二是完善監(jiān)督管理,，在大廳三樓顯著位置設(shè)立意見箱，公開投訴電話,，通過大廳現(xiàn)場投訴等方式進(jìn)行監(jiān)督管理,，建立政務(wù)服務(wù)“差評(píng)”核實(shí)、督促整改和反饋的考評(píng)機(jī)制,，收到差評(píng)和投訴后,，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)，存在問題的立即整改,、落實(shí)到位,，實(shí)現(xiàn)全程聯(lián)動(dòng)、分級(jí)處置,。三是規(guī)范窗口行為,，制定事項(xiàng)“服務(wù)指南”、“一次性告知清單”、“容缺受理明白紙”等,，落實(shí)“一次辦好”改革,、“一次性告知”、“容缺受理”,、“窗口無否權(quán)”等工作制度,，匯聚群眾需求，營造文明服務(wù)良好氛圍,。

二是以“體驗(yàn)員”為導(dǎo)向,，創(chuàng)高質(zhì)量服務(wù)。探索建立營商環(huán)境“體驗(yàn)員”制度,，通過參觀政務(wù)服務(wù)大廳,、具體辦理業(yè)務(wù)，了解大廳功能區(qū)域劃分,、大廳窗口設(shè)置,、人員配備、運(yùn)行管理,、辦件受理審批流程等情況,，找出事項(xiàng)辦理中的短板和弱項(xiàng)，進(jìn)而優(yōu)化推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能和水平提升,。通過定期“體驗(yàn)員”集中體驗(yàn)活動(dòng),，進(jìn)一步提高窗口服務(wù)效率、完善便民服務(wù)設(shè)施,，為辦事群眾營造暖心舒適的辦事環(huán)境,。

三、以“跟到底”為原則,，提群眾滿意度,。為解決群眾二次辦理無人跟蹤、銜接不暢等問題,，在“首問責(zé)任制”“首辦責(zé)任制”“一次性告知制”“容缺受理制”“告知承諾制”5項(xiàng)機(jī)制基礎(chǔ)上,，建立直擊訴求、實(shí)時(shí)響應(yīng),、速辦速結(jié),、全程可溯的“一跟到底”服務(wù)機(jī)制。設(shè)計(jì)制作“一跟到底”服務(wù)跟蹤卡,，實(shí)行事項(xiàng)辦理“一跟到底”,，由首辦窗口人員一次性告知填寫需補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理方法,、服務(wù)窗口,、聯(lián)系方式等內(nèi)容，服務(wù)對象可在資料補(bǔ)齊補(bǔ)正后根據(jù)服務(wù)卡信息，聯(lián)系首辦窗口人員再次辦理,，進(jìn)一步完善窗口服務(wù)一次辦好,。目前已接聽解決群眾需求130余個(gè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求發(fā)出“一跟到底”服務(wù)跟蹤卡60余張,，提供后續(xù)跟蹤服務(wù)50余人次,，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)由“最多跑一次”到“最多找一人”的轉(zhuǎn)變，全面提升企業(yè)群眾辦事滿意度,。