小家電售后“免費”時代真的來了嗎,？

靈藥

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摘要

]除了手機、大家電并不適合這種模式以外,，實際上小家電企業(yè)對于這種全新模式也一直處于觀望狀態(tài),。

對于小家電而言，售后維修一直以來都是一個讓消費者和企業(yè)頭疼的問題,。本來單價并不貴的產(chǎn)品,，一旦出現(xiàn)問題，多數(shù)消費者第一個想到的可能并不是維修,，而是扔掉再重新購買,。顯然，這并不是一個正常的現(xiàn)象,，而之所以會如此,，有企業(yè)的問題，有消費者的問題,，也有大環(huán)境的問題,。而對于這種情況如何解決？小家電維修對于消費者而言的痛點在哪里,？一直也都是行業(yè)苦思冥想的難題,。

小狗電器在去年10月份正式推出了一種名為“中央維修”的全新售后模式，通過中央維修,，你可以在保修期內(nèi)享受到無條件完全免費的服務(wù),，大大改善了消費者的售后體驗。而這一全新售后服務(wù)模式的推出，瞬間發(fā)酵引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考,。那么,，小狗的這種 無條件免費維修模式的本質(zhì)到底是什么？而它又能否拯救岌岌可危的小家電售后市場呢,？

并不是不想修

不可否認,，各種因素造成了這幾年來大家電的市場已經(jīng)接近飽和，總體的發(fā)展速度有所緩慢,。而各類小家電作為一種生活品質(zhì)的象征,，不僅迅速進入了我們的家庭，而且呈現(xiàn)初步繁榮,、行業(yè)迅速擴張的景象,。

根據(jù)中怡康2014年11月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年1-10月空氣凈化器,、榨汁機、機器人吸塵器等新興小家電零售額同比分別增長47.1%,、39.1%和13.3%,；電飯煲、電咖啡壺實現(xiàn)溫和增長,，同比增幅分別為5.9%和1.3%,。從未來趨勢來看，生活小家電仍有巨大的發(fā)展空間,。

而在小家電市場如此蓬勃發(fā)展的環(huán)境下,，售后服務(wù)的畸形現(xiàn)狀引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考。中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示,，小家電“買得起修不起”的問題實際上一種誤區(qū),，在四六級市場中，一旦產(chǎn)品有問題,，維修仍然是許多消費者的首選,。而之所以會出現(xiàn)目前這種情況，主要問題在于維修網(wǎng)點布局以及結(jié)構(gòu)不合理,；維修網(wǎng)點規(guī)模相對比較小,，經(jīng)營的能力比較弱；維修人員相對技能較低,；維修設(shè)備維修手段相對落后,，以及價格不透明等幾個方面 原因，直接導(dǎo)致了消費者對小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度降低,，并成為了惡性循環(huán),。

那么，小家電售后對于消費者而言真正的痛點在哪里？小狗電器創(chuàng)始人檀沖在接受騰訊家電的采訪時認為,，“嫌麻煩”,、“時間長”、“費用高”等等問題都是小家電售后維修目前所面臨的 困境,，而小狗電器的中央維修模式就是解決這一系列問題的最好辦法,。

免費維修能讓成本降下來

據(jù)了解，所謂中央維修就是以中央倉庫為維修中心,，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò),，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程,。而在這整個流程中,，小狗承諾用戶所購買的小狗產(chǎn)品只要在國家規(guī)定的三包期范圍內(nèi)，不論因為產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,，還是用戶人為造成的故障,，廠家全部給予免費保修，包括人工維修費用,、零件更換費用以及中途物流費用等,，不用用戶自己出一分錢。

而在一過程中的一個關(guān)鍵詞就是“免費”,。顯然,，免費對于消費者而言固然不錯，但對于企業(yè)來說或許意味著成本的大幅增加,。不過,，檀沖并不是這樣認為的，他認為小狗電器的“中央維修”不僅能夠倒逼產(chǎn)品品質(zhì),、提升產(chǎn)品銷量,，而且實際上是讓成本降下來的一個全新模式。

檀沖介紹,，雖然在這樣的模式下單個成本會提高,，但是這從側(cè)面倒逼了產(chǎn)品品質(zhì)的提升�,！胺从车街缚剡@一塊,，維修比例從之前的4%以上，直接降至1%以下,�,！碧礇_說。

此外,，中央維修的另外一個好處就是不需要在全國開設(shè)實體維修網(wǎng)點,。據(jù)檀沖介紹,，小狗電器目前已經(jīng)撤銷了所有售后實體店，省去了中間環(huán)節(jié),，而中央維修部門的工作人員僅有20人左右,，大大節(jié)約了人力成本。

檀沖認為,，除了上面這些顯性的成本以外,，在中央維修模式下，免費維修,、免費物流,、上門取送件等等對于消費者產(chǎn)生的巨大吸引力能夠促使小狗品牌口碑的提升，長遠來看能夠直接對銷售量的提升產(chǎn)生影響,。

“去年雙十一時,，我們售后的壓力明顯減小了�,！碧礇_認為,，這就是倒逼后的結(jié)果。檀沖說：“我作為公司的一把手,，我來判斷這些產(chǎn)生的化學(xué)變化,，我認為我是受益的，我認為確實對我有幫助,�,！�

物流是關(guān)鍵

據(jù)檀沖介紹,，這種全免費的維修模式目前已經(jīng)執(zhí)行了三個多月,，在此期間也得到了諸多消費者的反饋，并出現(xiàn)了許多的問題,，最突出的是順豐的問題,。

此前了解到，小狗中央維修的整個流程為：產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,，消費者會通過微信,、電話等方式通知到客服�,？头�在接到報修信息后會直接發(fā)送到順風(fēng)的快遞員手中,，快遞員會直接到用戶處取件寄往中央倉庫，而修好后則會將產(chǎn)品再通過順風(fēng)快遞返回到用戶手中,，行程一個完整的逆向物流,，而整個過程一到兩天內(nèi)即可完成。

中央維修服務(wù)項目組負責(zé)人木蘭介紹說,，中央維修的模式本身就是基于逆向物流的基礎(chǔ)之上的實現(xiàn)的,。整個流程全部都是通過借助ERP系統(tǒng)作業(yè)的,，用戶只需要打電話 就好。此外,，小狗已經(jīng)與順豐達成了戰(zhàn)略合作,，并針對29萬快遞員進行了培訓(xùn)。

不過木蘭表示,，目前遇到的問題基本上分兩大部分：一部分是我們內(nèi)部原因,，比如說我們客服的問題、維修員的問題,、系統(tǒng)的問題,，或者推廣方面的問題；而另一部分是客觀原因,，客觀原因是順豐這邊,。

檀沖也表示，最突出的還是順豐的問題,。比如說延遲取件和取件員對流程不清晰最嚴重,。后續(xù)，這也將是中央維修重點改善的方向,。

未來能否在全家電行業(yè)推行,？

實際上，小狗電器的中央維修模式更像是將原本線下的維修搬到了線上,，其間省去了各種“麻煩”的環(huán)節(jié),，提升了消費者的實際體驗。但是這種模式目前想要在全家電行業(yè)推行,，還需要時間的檢驗,。

目前能夠做到全免費的只有小狗一家，雖然小米也在有類似的嘗試,，但是還打不到全免費,。 而它的難點就在于手機產(chǎn)品由于使用環(huán)境特殊性，人為導(dǎo)致故障的因素要遠遠大于吸塵器,，因此在出現(xiàn)故障后如何界定責(zé)任方面會很難把握,。檀沖認為：“他（小米）會考慮到不能全部免費，因為免費這塊是無底洞,，他也沒把握,。”

此外,，檀沖還告訴騰訊家電,，大家電之所以也不適合中央維修還是在于物流的問題。雖然線上的交易沒問題,、信息獲取也問題不大,，但還是要結(jié)合上門服務(wù),、上門維修，再加上中央維修,，或許能夠解決,。

實際上，其實目前已經(jīng)有不少小家電企業(yè)在售后服務(wù)方面提供了“上門服務(wù)”,，雖然還不能做到“無條件全免費”,，但實際體驗也還不錯。

一次各方都能獲利的自我營銷

到底這種免費模式能否在家電全行業(yè)推行現(xiàn)在還很難說,，除了上面說到的手機,、大家電并不適合這種模式以外，實際上小家電企業(yè)對于這種全新模式也一直處于觀望狀態(tài),。

檀沖透露,，去年3月小狗電器就與九陽接觸過，雖然沒有談及更深,，但話語間九陽對這種維修模式中的配件環(huán)節(jié)就表現(xiàn)出了力不從心,。

我認為，這里有幾方面的原因：首先,，產(chǎn)品要有一定的銷售量,。只有這樣才能從根本上稀釋免費帶來的成本增加；其次,，銷量的增加,、產(chǎn)品線的不斷延伸勢必與返修率形成主要矛盾。更重要的是,，即便如小狗所言,，用“倒逼”的方式來降低返修率、提升產(chǎn)品品質(zhì),，最后轉(zhuǎn)化為更大的銷量,，但這并非“立竿見影”,，需要一定的過程,，而想要讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下這樣一個決心恐怕并不容易；另外,，對于茫茫的小家電市場來說,，維修本身就是一塊“大蛋糕”，這其中利益關(guān)系,、潛規(guī)則運作等等盤根錯節(jié),，絕不是哪個企業(yè)想怎么做就怎么做的。

顯然,，小狗電器大力推廣中央維修,、免費維修概念的背后更多是一種自我營銷,。但是，這種營銷不僅沒有讓人反感,，反而確實讓消費者獲得了利益,、提升了體驗，也確實讓小狗電器品牌的知名度得到了提升,，這對于各方都是無害的,。