阿里電商：淘寶托管之淘寶七種差評(píng)原因總結(jié)

提高政治素質(zhì)

　　阿里電商：淘寶托管之淘寶七種差評(píng)原因總結(jié)：" 差評(píng)!這人怎么可以這樣呢?我做錯(cuò)了什么呢?這顧客真奇葩!這么便宜的東西賣(mài)給她,，還給個(gè)差評(píng)!”
　　很多淘寶賣(mài)家肯定在收到客戶(hù)差評(píng)的時(shí)候,，心里都說(shuō)過(guò)這句話(huà)。但是,，你真的以為,，這就是解決了嗎?究竟是你這個(gè)顧客挑剔，還是你真的有不足地方呢?
　　我曾經(jīng)認(rèn)真做過(guò)一個(gè)試驗(yàn),，在收到中差評(píng)時(shí)候,，就會(huì)第一時(shí)間，打開(kāi)那人賬號(hào)信息,，觀看他的購(gòu)買(mǎi)記錄,，過(guò)往評(píng)價(jià)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)人家沒(méi)有你們想的那么無(wú)聊,，在你店鋪買(mǎi)了東西,，故意給個(gè)中差評(píng)!
　　如果你再細(xì)心一些，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，能直接給中差評(píng)的顧客,，脾氣性情,，一般很直接，對(duì)待事情不是那么冷靜,，他們能一針見(jiàn)血指出你的不好,，直言他們心里的觀點(diǎn)!換而言之，我們換位思考一下,，在淘寶上購(gòu)物時(shí),，我們何嘗又不是斟酌再三，看到好評(píng)如潮的店鋪是各種懷疑,，內(nèi)心揣上幾遍,，千辛萬(wàn)苦，努力從評(píng)價(jià)中找到一些真心評(píng)價(jià),，能看到商品缺點(diǎn),，再三掂量下，才下定決心購(gòu)物!在我們充滿(mǎn)期待買(mǎi)回后,，卻發(fā)現(xiàn)跟描述相差很遠(yuǎn),，申請(qǐng)售后，客服服務(wù)態(tài)度差,，退也不是,，換也不是，店主居然揚(yáng)言,，你可以去向小二隨便投訴,，你覺(jué)得你會(huì)怎么做?你給那人中差評(píng)，覺(jué)得是錯(cuò)嗎?
　　一丶針對(duì)客服服務(wù)
　　客服售前不熱情,，未能應(yīng)知工作職責(zé),。客服故意推脫,，逃避問(wèn)題責(zé)任,。客服服務(wù)態(tài)度差,，蠻橫,。客服未能及時(shí)回復(fù)問(wèn)題,。
　　解決辦法：
　　A提高客服響應(yīng)速度,，列入客服績(jī)效考核，
　　B適當(dāng)?shù)膸��?dòng)客服服務(wù)積極性!
　　C客服被顧客評(píng)價(jià)內(nèi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng),，批評(píng)可以施行獎(jiǎng)罰措施,。
　　二丶針對(duì)快遞不滿(mǎn)意
　　快遞送達(dá)地址不到，對(duì)快遞派送速度不滿(mǎn)意,。
　　對(duì)送貨時(shí)間不滿(mǎn)意,。拆箱驗(yàn)貨被拒絕。
　　拒簽時(shí)被拒絕,�,？爝f服務(wù)不滿(mǎn)意
　　解決辦法：
　　A:顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣,并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞!
　　B：根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算,，告訴顧客大致的送貨時(shí)間(切記不要保證幾 日內(nèi)一定送到),。
　　C：快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)，地址無(wú)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn),，不派送情況,，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況,，處理,。而不是等到顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)。
　　D：顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕,，可以提前告訴顧客,，萬(wàn)一遭遇此 情況，就直撥打售后電話(huà),，由賣(mài)家與快遞公司糾結(jié)避免顧客參合糾紛中!
　　E：快遞服務(wù)不滿(mǎn)意,，可以為顧客備案，下次換一家快遞!或者送包郵卡,。
　　F：針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司,，可以考慮篩除!
　　三丶針對(duì)商品不滿(mǎn)意
　　商品收到破損。商品收到售后難,。商品收到與描述不符,。
　　①“商品和想象中不一樣”
　�,、凇坝X(jué)得買(mǎi)虧了,，總感覺(jué)賣(mài)家定價(jià)高了”或者買(mǎi)完就降價(jià)了
　　③“覺(jué)得質(zhì)量不好,，賣(mài)家你不坦誠(chéng)!質(zhì)量沒(méi)描述那么好啊!”
　�,、堋芭笥褢岩墒羌儇洠�老媽老爸老公懷疑這是假的,，我也懷疑!”
　　解決辦法：
　　A：收到破損先建議顧客拒簽,，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒,，建議換貨,，破損物品寄回，賣(mài)家同樣寄出新商品。
　　B：提高售后服務(wù)質(zhì)量!專(zhuān)業(yè)解答售后知識(shí)!還有服務(wù)積極性!以此達(dá)成進(jìn)二次成交!
　　C：反思產(chǎn)品質(zhì)量是否不過(guò)硬!產(chǎn)品詳情頁(yè)描述里面,，盡可能實(shí)物拍攝,，并且解釋清楚實(shí)物色差，尺寸情況,，可以降低一些顧客期望值!
　　D：售后對(duì)待售后答疑時(shí)候,，要用事實(shí)，專(zhuān)業(yè)化回答,，打消顧客疑慮,，博得顧客信任!也可以適當(dāng)加些個(gè)性化，貼心獨(dú)特回復(fù)方式!讓顧客覺(jué)得專(zhuān)業(yè),，專(zhuān)一,，更溫馨!
　　四丶針對(duì)發(fā)貨速度不滿(mǎn)意
　　申請(qǐng)?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕,。
　　發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流消息,。
　　缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨,。
　　發(fā)貨發(fā)錯(cuò)快遞,，折騰一番。
　　商品漏發(fā)錯(cuò)發(fā),。
　　半途換地點(diǎn),，導(dǎo)致收到貨時(shí)間很折騰。
　　解決辦法：
　　A：客服對(duì)庫(kù)存熟知!在顧客詢(xún)單時(shí),，大致估算庫(kù)存,，千萬(wàn)不要把沒(méi)貨的產(chǎn)品賣(mài)給那些急需的顧客!可多一些同款推薦!
　　B：發(fā)貨物流信息沒(méi)有更新的，顧客反映后要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系原因,，以防中途丟件,。
　　C：快遞打單時(shí)，核對(duì)好信息再發(fā)貨!哪些快遞哪些地區(qū)不到發(fā)貨部門(mén)都要內(nèi)心有底,，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)快遞錯(cuò)誤,，要及時(shí)聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流，或者截回重新發(fā)送!
　　D：出現(xiàn)漏發(fā),，要及時(shí)截回,，聯(lián)系顧客確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)少發(fā)，并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息!若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣(mài)家少發(fā),，先核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容,，出庫(kù)信息，快遞重量,，處理!
　　E:發(fā)貨后的快遞,，客服不能答應(yīng)顧客隨便改變地址!可以截回,，重新發(fā)貨!
　　五丶售后服務(wù)不滿(mǎn)意
　　產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問(wèn)題。
　　產(chǎn)品使用時(shí)沒(méi)辦法展示應(yīng)有功能,。
　　產(chǎn)品壽命較短,。
　　商家拒絕售后維修服務(wù)。
　　解決辦法：
　　A：在詳情頁(yè),，商品說(shuō)明書(shū),，宣傳畫(huà)冊(cè)里明確劃分,，退換,，保修類(lèi)型，售后類(lèi)型,，對(duì)待使用中破損,，按照店鋪承諾規(guī)定，與快遞進(jìn)行處理!
　　B：提高售后知識(shí)面,，對(duì)產(chǎn)品使用操作都精通!
　　C：根據(jù)商品不正當(dāng)使用后果,，店鋪保修期限，處理!
　　D：根據(jù)售后服務(wù)受理范圍,，合理處理買(mǎi)家的申請(qǐng),，給出拒絕的充分理由!
　　六丶概率很低的惡意評(píng)價(jià)
　　目的，惡意惡言,，特征：①小號(hào),，沒(méi)幾個(gè)評(píng)價(jià)，通過(guò)查詢(xún)他的購(gòu)買(mǎi)記錄發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)不好,。
　�,、谕�旺消息不回��(fù)
　　③打電話(huà)一說(shuō)評(píng)價(jià),，就掛電話(huà)的
　�,、苣�認(rèn)下單的
　　目的一，訛詐貨物全額返款型,。
　　目的二,，小額金額詐取型，開(kāi)始講價(jià)商家不同意,，后續(xù)通過(guò)評(píng)價(jià)故意賺差價(jià)型,。
　　目的三，沒(méi)有目的,，習(xí)慣性差評(píng),。
　　目的四，抹黑商品!是同行,，幾率很小,，除非你是確實(shí)干了壞事,，傷害了對(duì)方利益，樹(shù)大招風(fēng)!
　　解決辦法：能收集的證據(jù)都收集好!自主服務(wù),，中差評(píng)申訴,。
　　七丶追加評(píng)價(jià)
　　①產(chǎn)品使用后真實(shí)反饋!買(mǎi)家追加評(píng)價(jià)!
　�,、趦�(nèi)容話(huà)不對(duì)題
　�,、蹆�(nèi)涵返利網(wǎng)，購(gòu)物群,，淘寶客消息的,。
　　④刷自己店鋪評(píng)價(jià)的,。
　　解決辦法：
　　對(duì)待顧客使用后的追加評(píng)價(jià)要及時(shí)回復(fù)!解釋回應(yīng)!適當(dāng)時(shí)候,，可以利用。
　　優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)內(nèi)容再為自己做二次宣傳!除了第①中以外,，其余三種影響甚。
　　關(guān)于回復(fù)評(píng)價(jià)!
　　如果說(shuō)中差評(píng)是突然事件,，那么對(duì)于這些反面評(píng)價(jià)的回復(fù)內(nèi)容,，方式,，類(lèi)似于危機(jī)應(yīng)急公關(guān)!要做到站在顧客角度，不可泄露顧客隱私,，不能辱罵顧客，也不能逃避問(wèn)題!并且不傷害到自己本身賣(mài)家形象,，很是考驗(yàn)店主耐心的!往往手一抖,，就會(huì)犯下錯(cuò)誤!回復(fù)評(píng)價(jià)方式方法很多，能夠找到合適出發(fā)點(diǎn),，才是完美!
　　招數(shù)一：官方專(zhuān)業(yè)派，丁是丁卯是卯,，給你一一解釋清楚,。
　　招數(shù)二,，朋友派;先拉近一下雙方關(guān)系換位思考,，協(xié)商處理,。
　　招數(shù)三，喊冤博得同情派;為店鋪為商品,，口口聲聲叫屈。
　　招數(shù)四,，惡搞派;短短幾句,，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合,，讓人看罷,，疑惑一笑而過(guò)。
　　招數(shù)五,，毒舌型;非要跟顧客拼個(gè)你死我活，文字對(duì)話(huà)殺得很是痛快,，嚇跑了一群買(mǎi)家!
　　回復(fù)評(píng)價(jià),，要針對(duì)顧客的情緒，作出相對(duì)應(yīng)的回復(fù),，做到簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)短,，且有禮貌，不失身份!因?yàn)槟愕幕謴?fù)評(píng)價(jià)更多是為別的顧客看的,，是他們了解你的一方面!最笨的損招,，跟顧客爭(zhēng)吵,，跟顧客拐彎抹角，推卸責(zé)任,，跟顧客斤斤計(jì)較，無(wú)論是在處理售后時(shí)候,，適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)自己的不足，缺點(diǎn),，并且能及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)簡(jiǎn)短,，然后風(fēng)趣幽默，并且回答一針見(jiàn)血,。
　　永遠(yuǎn)記住這一點(diǎn)，對(duì)待中差評(píng)的態(tài)度決定了你對(duì)自己店鋪了解程度,，能否誠(chéng)懇接受自己的不足!對(duì)評(píng)價(jià)的回復(fù)，則是給你下一位顧客看的!你的一言一字,，都是留給他們，作為了解的你證據(jù)!