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本帖最后由 魔法學(xué)堂 于 2017-7-24 23:33 編輯
每天上班都是坐著,為什么還是這么累,?因?yàn)槌梭w力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外,,上班最艱辛的勞動(dòng),被你忽略了……
作者:人神共奮的李剛
1,、被忽視的情緒勞動(dòng)
有一個(gè)經(jīng)典問題:“每天上班都是坐著,,為什么還是這么累?”
美國社會(huì)學(xué)家Hochschild給出了他的答案:因?yàn)槌梭w力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外,,還有一項(xiàng)同樣艱辛的付出,,被忽視了,這就是“情緒勞動(dòng)(emotion labor)”,。
最初,,它只是指那些對(duì)員工的面部表情有特殊要求的職業(yè),比如:
空姐要付出“熱情的情緒勞動(dòng)”,,護(hù)士要付出“關(guān)心的情緒勞動(dòng)”,,醫(yī)生要付出“冷靜的情緒勞動(dòng)”、殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷的情緒勞動(dòng)”……
甚至有些職業(yè)基本上靠“情緒勞動(dòng)”,。前不久,,印度一名女主播在直播一條突發(fā)車禍消息時(shí),發(fā)現(xiàn)其中一名死者就是自己的丈夫時(shí),,一度聲音發(fā)抖,。
但她很快就冷靜下來,新聞一結(jié)束,,立刻痛哭著向前方記者求證,,一個(gè)演員的修養(yǎng),就是展現(xiàn)觀眾此時(shí)需要的情緒,。
什么,?你的工作不直接面對(duì)客戶?別高興的太早,,Hochschild教授后來在《組織中的情緒》一書中,,將“情緒勞動(dòng)”的定義擴(kuò)大了:
不管任何工作,只要涉及人際互動(dòng),,員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng):
創(chuàng)意人員面對(duì)“不懂裝懂,、不尊重專業(yè)”的客戶,要付出“誨人不倦的情緒勞動(dòng),;
下屬面對(duì)“因?yàn)樾那椴缓枚直o禮”的上司,,要付出“委曲求全的情緒勞動(dòng)”;
甚至面對(duì)“拿腔拿調(diào),、不愿配合工作”的同事,,你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動(dòng)”。
最操蛋的是,,你不光要“假裝開心“,,有時(shí)還要“假裝不開心”,老板家的貓丟了,,你明明很討厭寵物,,也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動(dòng)”。
還有時(shí)候,,有人也會(huì)借“負(fù)面情緒勞動(dòng)”——故意不控制怒火——來威脅警告對(duì)方,,比如,老師那句經(jīng)典的訓(xùn)斥:你們是我?guī)н^最差的一屆,,最差的,!
“情緒勞動(dòng)理論”在管理學(xué)界引發(fā)了大量研究,。
既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動(dòng)形式,那么我們是否可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角,,去定量地分析職場(chǎng)的人際關(guān)系呢,?
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2017-7-24 23:31 上傳
2、情緒是一種勞動(dòng),,回報(bào)理所當(dāng)然
幾年前,,我成功的打消了一個(gè)雜志編輯想轉(zhuǎn)行做文案的念頭。他說對(duì)方開了三倍薪水,,我是這么勸他的:
打個(gè)比方,,如果你以后的文章需要先讓副總編提修改意見,接著是總編的意見,,然后要讓文章中提到的所有人審閱,,再召集一批讀者聽反饋,以進(jìn)行最后的修改,,還有99%的可能被槍斃,,還沒有署名權(quán)……給你十倍的薪水也不過分。
為什么一個(gè)廣告文案寫的幾句話的報(bào)酬,,比一個(gè)自由撰稿人寫了一星期的文章還要多幾十倍,?
因?yàn)樗麄兏冻隽恕翱蛻舴艂(gè)屁都要聞半天的情緒勞動(dòng)”,就應(yīng)該得到超額回報(bào),,其中一半是工資,,一半是嫖資。
所有明確要求“不準(zhǔn)不滿意”,、并且有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的職業(yè),,工資實(shí)際上都包含了“情緒勞動(dòng)”的回報(bào),對(duì)情緒的要求越高,,回報(bào)也理應(yīng)越高,,所以空姐的收入比火車服務(wù)員高,星級(jí)賓館服務(wù)員收入比一般旅館高,。
可是,,問題來了。如果是前面說到的第二種為公司內(nèi)部人際關(guān)系付出的“情緒勞動(dòng)”呢,?
給同事的一個(gè)微笑,,給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)馬屁,這類情緒勞動(dòng)沒有強(qiáng)行要求,,它的回報(bào)也是不確定的,,可能馬上就有好事,也可能只是在領(lǐng)導(dǎo)的心中種一下顆微弱的種子。
以前講情緒控制文章都是圍繞“效果”去講,,今天我們不妨換個(gè)姿勢(shì),,借“情緒勞動(dòng)”這個(gè)概念,從付出成本的角度,,講一講情緒控制這個(gè)老話題,。
3、改變情緒表達(dá),,還是調(diào)整情緒感受?
以前部門里有個(gè)小姑娘,,失戀了,。
白天誰也看不出來,該嚴(yán)肅時(shí)嚴(yán)肅,,該放松時(shí)照樣嘻嘻哈哈,;
但據(jù)同事說,下班后,,她一走上大街就開始哭,,一路哭到家,看到室友后,,又繼續(xù)裝沒事兒人,。
好一個(gè)有禮有節(jié)的失戀態(tài)度,整整裝了一個(gè)月,,她精神徹底垮了,,只好放大假回家休息。
問題出在哪兒呢,?在Humphrey教授之后研究“情緒勞動(dòng)”的社會(huì)學(xué)家Glomb和Tews,,把情緒分解成兩個(gè)維度:
- 你的真實(shí)心情如何,這叫情緒感受(felt emotion),;
- 你表現(xiàn)出來的情緒是怎樣的,,這叫情緒表達(dá)(displayed emotion)。
他們認(rèn)為:“情緒表達(dá)”和“情緒感受”的差別越大,,你付出的“情緒勞動(dòng)”的工作量也越大,。
明明是刻骨銘心的失戀,硬裝沒心沒肺,,積累一個(gè)月的“情緒勞動(dòng)”把她徹底透支了,。
絕大部分情況下,職場(chǎng)要求的“情緒表達(dá)”都是積極的正能量,,包括樂觀,、激情、滿意、奮發(fā)等等,,所以,,當(dāng)我們今天“情緒感受”很糟糕時(shí),我們通常有兩種辦法解決:
- 第一種是“改變情緒表達(dá)”,,就是假裝開心,,隱藏壞情緒。很明顯,,此時(shí)的“情緒表達(dá)”和“情緒感受”的差別大,,情緒勞動(dòng)成本高;
- 第二種是“改變情緒感受”,,就是自我說服,,意識(shí)到壞情緒并不是自己唯一的選擇,引發(fā)自己的正面“情緒感受”,,與職場(chǎng)要求的下面“情緒表達(dá)”一致,,情緒勞動(dòng)成本也隨之降低。
我們來比較一下這兩種做法,。
很多人把“情緒管理”等同于第一種“改變情緒表達(dá)”,,因?yàn)樗幸粋(gè)明確的行動(dòng)。
但情緒勞動(dòng)理論告訴我們:“改變情緒表達(dá)”的成本一旦付出,,人們就會(huì)期待相應(yīng)回報(bào),。
問題是,前面我們說了,,“情緒勞動(dòng)”不一定會(huì)有回報(bào),。你的服務(wù)態(tài)度再好,顧客也有可能啥也不買就走了,,這時(shí),,你常常會(huì)想,剛才應(yīng)該臭她一句“東西很貴的,,買不起別瞎摸”,,才對(duì)起自己的情緒勞動(dòng)。
一旦回報(bào)不如意,,你的心態(tài)反而更糟,,就像一個(gè)段子說的:
心情不好的時(shí)候以為去打打游戲轉(zhuǎn)移注意力就好了,結(jié)果,,臥槽,,心態(tài)徹底崩潰了。
那么更低成本的“控制情緒感受”有什么不同呢,?這其實(shí)就是后來的“積極心理學(xué)理論“,。
積極心理學(xué)認(rèn)為,,情緒表面上是不可控的,但實(shí)際上它是我們的主觀選擇,,是我們把現(xiàn)有結(jié)果的合理化了,。
這是什么意思呢?比如說:失戀很痛苦的時(shí)候,,你會(huì)回憶什么呢,?是那些美好的日子,還是吵架一塌糊涂的場(chǎng)景,?
答案肯定是前者,,因?yàn)椤澳切┟篮玫娜兆印笔菍?duì)你現(xiàn)在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說,,失戀的痛苦一開始是自然的,,但到后來,卻成為你的主動(dòng)選擇,。
這就是“自我合理化”。
職場(chǎng)上大部分的情緒都是“自我合理化”的結(jié)果:什么大家都不喜歡我,?為什么領(lǐng)導(dǎo)要給我穿小鞋……
所謂“調(diào)整情緒感受”,,就是指選擇那些“對(duì)事實(shí)更積極的看法”。
有人要說了,, 只是情緒付出上的一點(diǎn)差異而已,,哪里會(huì)有什么大的不同嘛? |