【招行30年】服務為王

論壇Vino

招行服務的口碑好，既引領科技創(chuàng)新,，又有溫度,，成功之道是什么？

也許能從一位普通招行人的工作日常中窺一斑而知全豹,。一日,，陳鋒去招商銀行網(wǎng)點辦理完取款業(yè)務,，在大廳整理單據(jù)回單時,，將幾張以為不重要的紙丟進了垃圾桶,包括一張十五萬的借條。當他沖回招行大廳,，大堂經(jīng)理正微笑著送走最后一位顧客,，這位姑娘馬上帶他到大廳的垃圾桶邊，和他一起翻找起來……一個小時過去了,，網(wǎng)點早已經(jīng)下班關門,，兩個人還是什么也沒找到。然后兩人來到外面大得多的垃圾箱前翻找起來,。那位大堂經(jīng)理一邊堅持搜尋,，不放過每一個字條，一邊不斷給陳鋒信念,。天色漸漸變暗,，又由暗變黑，直到八點,，才找到那張借條,。聚沙成塔 集腋成裘。就是這樣一家銀行,，她誕生的環(huán)境,，注定了與眾不同。1987年,，在改革開放的前沿---深圳蛇口,，誕生了國內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。全靠“因您而變”的服務信念一路打拼,。直到后來,，這個強大的文化基因成為招行所有員工的精神食糧，感動并贏得了大批客戶，其優(yōu)質(zhì)服務的口碑早已傳遍了中國的大江南北,。

手持一張招行金葵花卡,、成為招商銀行APP魔羯智投的服務對象，足已成為當下中產(chǎn)和“潮”的標志,。也許是社會和客戶的期許,，讓這家銀行將引領中國銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展視為己任，并不斷將自己的服務臻善臻美,。

一路奔跑 完成蛻變

正如招商銀行行長田惠宇所言,，“招商銀行成立30周年，一直在奔跑,。與生俱來的‘蛇口基因’,，讓我們無比致敬改革開放的火紅歲月；‘因您而變’的成長之路,，讓我們無比感恩這個日新月異的偉大時代,。”三十年來,，以“因您而變”作為唯一不變法則的的招商銀行,，其與眾不同的招行式服務也在奔跑中完成了人性化、信息化,、專業(yè)化,、體系化的四次蛻變。

在銀行業(yè)整體服務意識“高高在上”的上世紀80,、90年代,，招商銀行在行業(yè)內(nèi)率先推出了網(wǎng)點供應牛奶和咖啡、站立服務,、微笑服務,、面對面服務和上門服務等人性化服務，為招行積累了良好的口碑,，收獲了大量的忠實客戶,。如今，招行對服務的追求已不止于“滿意服務”,，而是“感動服務”,，2016年，招行推出了8大“感動服務場景”和25項“感動服務舉措”,，讓客戶感受到了招行服務升級迸發(fā)出的活力,。

進入網(wǎng)絡時代，招商銀行在服務效率提升與渠道信息化建設上一路狂奔,。上世紀90年代中后期,，招商銀行亮出了具有劃時代意義的兩個殺手锏：“一卡通”和“一網(wǎng)通”,，被譽為“中國儲蓄業(yè)務領域的革命性產(chǎn)品”、“中國金融電子化中的一座里程碑”,。接著,，第一張國際標準雙幣信用卡，改變了眾多消費者的用卡習慣,，其跑馬圈地的歷程成為美國哈佛商學院的經(jīng)典案例,。

移動時代。招行在國內(nèi)率先推出了閃電貸,、刷臉取款,、一閃通、云按揭,、一網(wǎng)通支付,、魔羯智投等行內(nèi)領先的創(chuàng)新服務，并按照“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略,，不斷迭代手機銀行,、掌上生活兩個App，令其服務效率與體驗始終處于行業(yè)領先水平,。

在本世紀初迎來的財富管理的大時代中,，招行緊緊抓住客戶需求,，全力打造專業(yè)化服務,，最早建立了銀行零售客戶的分層服務體系，通過市場和客戶細分,，打造出了國內(nèi)首個面向高端客戶的理財產(chǎn)品——“金葵花理財”,，和國內(nèi)首家私人銀行。

隨后,，招行在財富管理領域,，為成千上萬的零售客戶提供千人千面的個性化專業(yè)服務，并多次摘得“中國最佳財富管理銀行”,、“中國最佳私人銀行”桂冠,，成為最受青睞的國內(nèi)財富管理銀行之一，引領著銀行業(yè)從基本服務要求向?qū)�業(yè)服務要求轉(zhuǎn)變,。

然而,，服務不能只是一招一式，招商銀行意識到服務需要一套相輔相成的體系,，將“因您而變”的理念注入血液,，在服務理念、服務創(chuàng)新,、服務方式,、服務管理等方面打造全流程的客戶服務體驗,，并促進整體服務的螺旋式修復與發(fā)展。特別是在服務管理上,，招行構建了服務提供,、服務支持、服務監(jiān)督三位一體的服務管理體系,，在國內(nèi)率先建立了“客戶滿意度指標體系”,，為服務質(zhì)量持續(xù)提升提供有力保障，引領全行從傳統(tǒng)金融服務方式向現(xiàn)代金融服務方式轉(zhuǎn)變,。

擁抱Fintech,，讓服務充滿想象力

根據(jù)招商銀行2016年年報，招商銀行正在利用移動互聯(lián),、云計算,、大數(shù)據(jù)、人工智能,、生物識別等技術提高服務能力,，形成了“網(wǎng)絡化、數(shù)據(jù)化,、智能化”三步走的Fintech戰(zhàn)略演進路徑,，設立了專項科技基金，并在上述領域持續(xù)加大投入,，同時密切關注區(qū)塊鏈等新技術,。

正如2015年底招商銀行推出的重磅武器----摩羯智投，該產(chǎn)品基于5.4萬億元財富管理數(shù)據(jù)和每天107萬次的機器學習訓練,、通過獨有的“人+機器”雙智能引擎,，為客戶提供了可以一鍵量身定制、一鍵優(yōu)化投資組合的服務新體驗,，一舉帶領銀行理財服務進入人工智能時代,。

今后銀行業(yè)的競爭已不再是資產(chǎn)規(guī)模的競爭，而是服務的競爭,、中間業(yè)務的競爭,。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化,、便捷化,、專業(yè)專屬的金融服務和增值服務，將是銀行未來競爭的方向,。

中國的企業(yè)最需要的是因勢而變,，根據(jù)形勢的變化改變自己。能夠從激烈競爭中脫穎而出的優(yōu)秀零售銀行,，應該是堅持以“客戶為中心”的理念,，遵從人與科技的統(tǒng)一,、金融與生活的統(tǒng)一、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的統(tǒng)一,。