招商銀行信用卡智能客服模式受客戶喜愛

論壇Vino

       不光要有聰明的大腦,，更要有千人千面的個性化服務(wù)情懷,。據(jù)悉，招行創(chuàng)造性的將“千人千面”差異化服務(wù)系統(tǒng)引入到客戶服務(wù)中,，通過注入語音助理,、生物識別、人機協(xié)作等多項業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技元素,，打造智能服務(wù)新模式,。
　　目前，掌上生活A(yù)pp服務(wù)專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預(yù)測用戶的服務(wù)訴求并予以個性化引導(dǎo),。隨著平臺數(shù)據(jù)不斷積累,，機器學(xué)習(xí)算法的升級、學(xué)習(xí)模型的延展,。以信用卡到期還款為例,，持有一卡通的用戶臨近還款日未還款，當(dāng)其進入服務(wù)平臺后,，機器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通,，引導(dǎo)用戶辦理自動扣款業(yè)務(wù)，在優(yōu)化用戶體驗的基礎(chǔ)上嘗試智能化交叉營銷,，差異化服務(wù)與個性化營銷得到完美結(jié)合,。
　　招行還開創(chuàng)了人機融合模式：機器算法利用其智能引擎處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，人工服務(wù)負責(zé)個性化的判斷及業(yè)務(wù)操作,，兩者協(xié)同工作,，提升服務(wù)效率。除此之外,，在文字交互基礎(chǔ)上引入語音助理服務(wù)模式：當(dāng)用戶通過語音搜索平臺說出服務(wù)需求后,，小招先借助語音識別技術(shù)進行轉(zhuǎn)移,，通過自然語義識別技術(shù)對服務(wù)需求進行切片和分派，對接知識庫進行業(yè)務(wù)話術(shù)的文本輸出,，也能為用戶直接調(diào)取業(yè)務(wù)的辦理頁，對用戶而言整個過程輕松高效,。