海爾創(chuàng)新智慧成套服務模式 開啟場景定制新時代

房網晶晶

　　消費升級時代，家電服務品質升級已成為行業(yè)共識,，而如何讓用戶真正享受到更優(yōu)質的服務體驗,，仍是每個家電企業(yè)轉型破局的必修課。
　　過去一年來,，海爾圍繞物聯(lián)網時代用戶千變萬化的需求,，一直致力于定制服務模式的探索，攜手中國家用電器服務維修協(xié)會,、中國標準化研究院質量分院,、中國質量萬里行促進會等機構以及行業(yè)專家，共同圍繞海爾服務重構服務體系進行深入研討,。創(chuàng)新性地提出了智慧生態(tài)場景定制服務模式,，無縫鏈接用戶日益升級的家電、家裝,、家居服務需求,，率先打造物聯(lián)網服務第一生態(tài)，為行業(yè)開啟了“智家定制,、開放共享”的場景定制新時代,。

　　植根場景生態(tài)落地定制成套智慧服務
        “隨著互聯(lián)網向物聯(lián)網更迭演進，用戶對家電服務的需求已不再局限于功能性的交付,，而是趨向于更加綜合化,、場景化的服務需求�,！焙　栍嘘P負責人指出,。傳統(tǒng)家電服務以功能性需求為主，比如空調安裝的好壞就是能否正常運作,。而如今用戶則更重視服務的全流程體驗,，能否按需定制服務內容、服務能否一步到位,、價格是否透明等,，這些都與用戶體驗直接掛鉤,。
　　為滿足物聯(lián)網時代的用戶需求，海爾圍繞“用戶驅動”的核心目標持續(xù)推動物聯(lián)網轉型,，通過模式創(chuàng)新再造服務流程,、鼓勵服務兵主動創(chuàng)業(yè)，打造了海爾智慧云服務體系,，并創(chuàng)新六大在線服務確保信息透明的誠信服務,。而隨著海爾“智家云”戰(zhàn)略推進，海爾服務基于場景生態(tài)率先實現(xiàn)了定制成套服務在用戶端落地,，不僅為用戶體驗帶來了全方位保障,，也在行
　　業(yè)中形成了四大差異化服務優(yōu)勢：
　　第一是全流程一站式,。以往用戶在選購家電以及家裝服務中往往要對接多個資源方,、服務方，交互流程雜亂,、信息重復傳達,、服務效率低下。對此,，海爾專門安排一對一智慧成套管家,，用戶只需把需求告訴管家，管家則對接整個服務鏈群,，高效調配相應資源,，大大提升用戶體驗。
　　第二是全過程可視,。傳統(tǒng)服務中往往遇到價格不透明,、規(guī)范不統(tǒng)一等問題，導致用戶對服務缺乏信任,。特別在家裝方面,，可視化需求尤為迫切。在創(chuàng)新模式中,，用戶通過手機就能隨時隨地觀看施工進程,，并參與到設計、家裝等各個環(huán)節(jié),，真正做到讓用戶稱心,、放心。
　　第三是全場景個性化定制,。在新模式下,，服務不僅局限于售后安裝維修，更在選購家電等售前過程中就能為用戶提供專業(yè)的交互和定制服務,，將傳統(tǒng)意義的售后服務貫穿于全場景中,。
　　第四是全周期服務,。海爾智慧成套定制服務以送安同步、管家交互,、回收拆廢,、以舊換新、價值落地,，為用戶提供全周期服務,，同時通過服務交互中獲取的用戶需求引導服務、模式乃至品牌迭代升級,，從而實現(xiàn)服務生態(tài)的良性循環(huán),。

　　專家認為，這種基于海爾“智家云”戰(zhàn)略打造的智慧定制成套服務徹底改變了傳統(tǒng)的被動服務模式,，通過定制化,、可視化、智慧化,、生態(tài)化的模式創(chuàng)新洞察社會消費規(guī)律,，以用戶為核心實現(xiàn)了高效、智慧,、透明的服務創(chuàng)新,，成為物聯(lián)網時代家電服務品質升級的范本。
開放資源入口 打造物聯(lián)網服務第一生態(tài)
        “用戶安裝的不止是產品,，而是成套方案,；用戶想要的不止是服務，而是全程體驗,�,！睘榱苏嬲龑崿F(xiàn)全流程一站式的智慧定制成套服務，海爾服務此次在重構服務體系中,，對用戶端和產業(yè)端都進行了模式創(chuàng)新,。
　　首先，在用戶端建立需求賬戶,。每日服務小管家都會產生數以十萬計的用戶交互,，基于龐大的交互優(yōu)勢，海爾深挖用戶對產品使用痛點,、功能亮點以及產品創(chuàng)意等真實需求,，并建需求建檔，從而有的放矢地為用戶提供專業(yè),、定制服務,；
　　其次，在產業(yè)端開放資源入口打造服務生態(tài),�,；�于“智家云”��(zhàn)略由專業(yè)家電輻射到專業(yè)家居,，打通海爾食聯(lián)網、衣聯(lián)網以及智能制造,、物流等節(jié)點,，吸引居家設計、裝修施工等專業(yè)資源共同服務用戶需求,，為用戶創(chuàng)造更多的價值體驗,，同時實現(xiàn)服務生態(tài)的共創(chuàng)共贏。

　　從產品服務時代率先提出“真誠到永遠”服務理念,，到社區(qū)管家時代打造“真誠社群,、全程管家”，再到緊跟“智家云”開啟場景定制時代,，在“人單合一”模式引領下,，海爾服務正從家電服務第一品牌向著物聯(lián)網服務第一生態(tài)快速進化，在不斷創(chuàng)新滿足用戶升級需求的同時,，也為整個行業(yè)的發(fā)展做出了引領性示范,。