小家電售后“免費(fèi)”時(shí)代真的來了嗎,？

靈藥

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摘要

]除了手機(jī),、大家電并不適合這種模式以外，實(shí)際上小家電企業(yè)對于這種全新模式也一直處于觀望狀態(tài),。

對于小家電而言,，售后維修一直以來都是一個(gè)讓消費(fèi)者和企業(yè)頭疼的問題。本來單價(jià)并不貴的產(chǎn)品,，一旦出現(xiàn)問題,，多數(shù)消費(fèi)者第一個(gè)想到的可能并不是維修，而是扔掉再重新購買,。顯然,，這并不是一個(gè)正常的現(xiàn)象，而之所以會如此,，有企業(yè)的問題,，有消費(fèi)者的問題，也有大環(huán)境的問題,。而對于這種情況如何解決,？小家電維修對于消費(fèi)者而言的痛點(diǎn)在哪里？一直也都是行業(yè)苦思冥想的難題,。

小狗電器在去年10月份正式推出了一種名為“中央維修”的全新售后模式,，通過中央維修,，你可以在保修期內(nèi)享受到無條件完全免費(fèi)的服務(wù)，大大改善了消費(fèi)者的售后體驗(yàn),。而這一全新售后服務(wù)模式的推出,，瞬間發(fā)酵引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考。那么,，小狗的這種 無條件免費(fèi)維修模式的本質(zhì)到底是什么,？而它又能否拯救岌岌可危的小家電售后市場呢？

并不是不想修

不可否認(rèn),，各種因素造成了這幾年來大家電的市場已經(jīng)接近飽和,，總體的發(fā)展速度有所緩慢。而各類小家電作為一種生活品質(zhì)的象征,，不僅迅速進(jìn)入了我們的家庭,，而且呈現(xiàn)初步繁榮、行業(yè)迅速擴(kuò)張的景象,。

根據(jù)中怡康2014年11月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，2014年1-10月空氣凈化器、榨汁機(jī),、機(jī)器人吸塵器等新興小家電零售額同比分別增長47.1%,、39.1%和13.3%；電飯煲,、電咖啡壺實(shí)現(xiàn)溫和增長,，同比增幅分別為5.9%和1.3%。從未來趨勢來看,，生活小家電仍有巨大的發(fā)展空間,。

而在小家電市場如此蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，售后服務(wù)的畸形現(xiàn)狀引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考,。中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示,，小家電“買得起修不起”的問題實(shí)際上一種誤區(qū)，在四六級市場中,，一旦產(chǎn)品有問題,，維修仍然是許多消費(fèi)者的首選,。而之所以會出現(xiàn)目前這種情況,，主要問題在于維修網(wǎng)點(diǎn)布局以及結(jié)構(gòu)不合理；維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模相對比較小,，經(jīng)營的能力比較弱,；維修人員相對技能較低；維修設(shè)備維修手段相對落后,，以及價(jià)格不透明等幾個(gè)方面 原因,，直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度降低,，并成為了惡性循環(huán)。

那么,，小家電售后對于消費(fèi)者而言真正的痛點(diǎn)在哪里,？小狗電器創(chuàng)始人檀沖在接受騰訊家電的采訪時(shí)認(rèn)為，“嫌麻煩”,、“時(shí)間長”,、“費(fèi)用高”等等問題都是小家電售后維修目前所面臨的 困境，而小狗電器的中央維修模式就是解決這一系列問題的最好辦法,。

免費(fèi)維修能讓成本降下來

據(jù)了解,，所謂中央維修就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò),，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修,、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。而在這整個(gè)流程中,，小狗承諾用戶所購買的小狗產(chǎn)品只要在國家規(guī)定的三包期范圍內(nèi),，不論因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題，還是用戶人為造成的故障,，廠家全部給予免費(fèi)保修,，包括人工維修費(fèi)用、零件更換費(fèi)用以及中途物流費(fèi)用等,，不用用戶自己出一分錢,。

而在一過程中的一個(gè)關(guān)鍵詞就是“免費(fèi)”。顯然,，免費(fèi)對于消費(fèi)者而言固然不錯(cuò),，但對于企業(yè)來說或許意味著成本的大幅增加。不過,，檀沖并不是這樣認(rèn)為的,，他認(rèn)為小狗電器的“中央維修”不僅能夠倒逼產(chǎn)品品質(zhì)、提升產(chǎn)品銷量,，而且實(shí)際上是讓成本降下來的一個(gè)全新模式,。

檀沖介紹，雖然在這樣的模式下單個(gè)成本會提高,，但是這從側(cè)面倒逼了產(chǎn)品品質(zhì)的提升,。“反映到指控這一塊,，維修比例從之前的4%以上,，直接降至1%以下。”檀沖說,。

此外,，中央維修的另外一個(gè)好處就是不需要在全國開設(shè)實(shí)體維修網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)檀沖介紹,，小狗電器目前已經(jīng)撤銷了所有售后實(shí)體店,，省去了中間環(huán)節(jié)，而中央維修部門的工作人員僅有20人左右,，大大節(jié)約了人力成本,。

檀沖認(rèn)為，除了上面這些顯性的成本以外,，在中央維修模式下,，免費(fèi)維修、免費(fèi)物流,、上門取送件等等對于消費(fèi)者產(chǎn)生的巨大吸引力能夠促使小狗品牌口碑的提升,，長遠(yuǎn)來看能夠直接對銷售量的提升產(chǎn)生影響。

“去年雙十一時(shí),，我們售后的壓力明顯減小了,。”檀沖認(rèn)為,，這就是倒逼后的結(jié)果,。檀沖說：“我作為公司的一把手，我來判斷這些產(chǎn)生的化學(xué)變化,，我認(rèn)為我是受益的,，我認(rèn)為確實(shí)對我有幫助�,！�

物流是關(guān)鍵

據(jù)檀沖介紹,，這種全免費(fèi)的維修模式目前已經(jīng)執(zhí)行了三個(gè)多月，在此期間也得到了諸多消費(fèi)者的反饋,，并出現(xiàn)了許多的問題,，最突出的是順豐的問題。

此前了解到,，小狗中央維修的整個(gè)流程為：產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,，消費(fèi)者會通過微信、電話等方式通知到客服,�,？头�在接到��(bào)修信息后會直接發(fā)送到順風(fēng)的快遞員手中，快遞員會直接到用戶處取件寄往中央倉庫,，而修好后則會將產(chǎn)品再通過順風(fēng)快遞返回到用戶手中,，行程一個(gè)完整的逆向物流，而整個(gè)過程一到兩天內(nèi)即可完成,。

中央維修服務(wù)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人木蘭介紹說,，中央維修的模式本身就是基于逆向物流的基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)的。整個(gè)流程全部都是通過借助ERP系統(tǒng)作業(yè)的,，用戶只需要打電話 就好,。此外，小狗已經(jīng)與順豐達(dá)成了戰(zhàn)略合作,，并針對29萬快遞員進(jìn)行了培訓(xùn),。

不過木蘭表示，目前遇到的問題基本上分兩大部分：一部分是我們內(nèi)部原因,，比如說我們客服的問題,、維修員的問題、系統(tǒng)的問題,，或者推廣方面的問題,；而另一部分是客觀原因，客觀原因是順豐這邊,。

檀沖也表示,，最突出的還是順豐的問題。比如說延遲取件和取件員對流程不清晰最嚴(yán)重,。后續(xù),，這也將是中央維修重點(diǎn)改善的方向。

未來能否在全家電行業(yè)推行,？

實(shí)際上,，小狗電器的中央維修模式更像是將原本線下的維修搬到了線上，其間省去了各種“麻煩”的環(huán)節(jié),，提升了消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn),。但是這種模式目前想要在全家電行業(yè)推行，還需要時(shí)間的檢驗(yàn),。

目前能夠做到全免費(fèi)的只有小狗一家,，雖然小米也在有類似的嘗試，但是還打不到全免費(fèi),。 而它的難點(diǎn)就在于手機(jī)產(chǎn)品由于使用環(huán)境特殊性,，人為導(dǎo)致故障的因素要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于吸塵器，因此在出現(xiàn)故障后如何界定責(zé)任方面會很難把握,。檀沖認(rèn)為：“他（小米）會考慮到不能全部免費(fèi),，因?yàn)槊赓M(fèi)這塊是無底洞，他也沒把握,�,！�

此外，檀沖還告訴騰訊家電，大家電之所以也不適合中央維修還是在于物流的問題,。雖然線上的交易沒問題,、信息獲取也問題不大，但還是要結(jié)合上門服務(wù),、上門維修,，再加上中央維修，或許能夠解決,。

實(shí)際上,，其實(shí)目前已經(jīng)有不少小家電企業(yè)在售后服務(wù)方面提供了“上門服務(wù)”，雖然還不能做到“無條件全免費(fèi)”,，但實(shí)際體驗(yàn)也還不錯(cuò),。

一次各方都能獲利的自我營銷

到底這種免費(fèi)模式能否在家電全行業(yè)推行現(xiàn)在還很難說，除了上面說到的手機(jī),、大家電并不適合這種模式以外,，實(shí)際上小家電企業(yè)對于這種全新模式也一直處于觀望狀態(tài)。

檀沖透露,，去年3月小狗電器就與九陽接觸過,，雖然沒有談及更深，但話語間九陽對這種維修模式中的配件環(huán)節(jié)就表現(xiàn)出了力不從心,。

我認(rèn)為,，這里有幾方面的原因：首先，產(chǎn)品要有一定的銷售量,。只有這樣才能從根本上稀釋免費(fèi)帶來的成本增加,；其次，銷量的增加,、產(chǎn)品線的不斷延伸勢必與返修率形成主要矛盾,。更重要的是，即便如小狗所言,，用“倒逼”的方式來降低返修率,、提升產(chǎn)品品質(zhì)，最后轉(zhuǎn)化為更大的銷量,，但這并非“立竿見影”,，需要一定的過程，而想要讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下這樣一個(gè)決心恐怕并不容易,；另外,，對于茫茫的小家電市場來說，維修本身就是一塊“大蛋糕”,，這其中利益關(guān)系,、潛規(guī)則運(yùn)作等等盤根錯(cuò)節(jié),，絕不是哪個(gè)企業(yè)想怎么做就怎么做的。

顯然,，小狗電器大力推廣中央維修,、免費(fèi)維修概念的背后更多是一種自我營銷。但是,，這種營銷不僅沒有讓人反感,，反而確實(shí)讓消費(fèi)者獲得了利益,、提升了體驗(yàn),，也確實(shí)讓小狗電器品牌的知名度得到了提升，這對于各方都是無害的,。