感動服務(wù)，從心開始 —招商銀行煙臺幸福路支行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲客戶稱贊

論壇Vino

        “想客戶之所想,，急客戶之所急,，讓客戶感受到有溫度的、與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)”,，在我招行,，這不單是員工口頭上的承諾，更是被踏踏實(shí)實(shí)落實(shí)在了員工每一天的崗位工作中,。近日,，煙臺幸福路支行發(fā)生了這樣一件暖心的事情。
       8月15日,，客戶孔先生前來幸福路支行辦理個人開戶業(yè)務(wù),，經(jīng)辦員辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn),，該客戶06年在支行開過戶且當(dāng)時開戶的名字與現(xiàn)所持身份證上的不一致，便詢問客戶是否更改過姓名,，客戶表示他曾經(jīng)用過原姓名，但是戶口本上沒有曾用名,，也不知道自己算不算改名字,，同時客戶表示其印象中從未在我行開戶，此次前來開戶是單位要求辦理招行工資卡,，且次日將被派到異地工作,，時間非常緊急。
       按照業(yè)務(wù)規(guī)定,，此類情況需憑相關(guān)證明資料修改戶名后才能進(jìn)行開戶,，經(jīng)辦員便將此情況告知主管，主管董莉莉熱情接待了客戶,，在溝通過程中發(fā)現(xiàn)客戶年紀(jì)較大,，思路很混亂，對于是否改名一事說不清楚,，主管便先將其安排在貴賓等候區(qū),，告知客戶招行一定會盡心盡力幫其查明原因，解決問題,，讓其盡快開卡,。


       經(jīng)查詢，2006年某單位通過集體開戶的方式為其開立個人存單一張,，且該存單目前尚未支取,。調(diào)閱開戶資料，單位集體開戶時僅提供客戶信息清單而無證件復(fù)印件,，故無法核實(shí)是單位提供姓名有誤還是客戶變更姓名,。本著為客戶服務(wù)、幫助客戶解決問題的原則,，網(wǎng)點(diǎn)主管主動幫助客戶聯(lián)系其戶籍所在地的派出所戶籍科,，請求協(xié)助查詢。經(jīng)查詢客戶從未變更過姓名,，據(jù)此初步判斷應(yīng)該是單位集體開戶時提供資料有誤,。但客戶一再表示并不知曉該筆存單的存在，且02年已從原單位離職,，目前也無原單位的聯(lián)系方式,。


      “存單”到底是原單位給孔先生開立的？還是錯開立給其他員工了,？分行在解決此問題上再次遇到了疑難,，隨后支行與分行運(yùn)管部進(jìn)行聯(lián)系,，運(yùn)管部建議支行先嘗試用集體開戶時留存的單位電話聯(lián)系原單位，看是否能找到突破口,。
       支行主管撥打06年開戶時留存的單位電話,，和單位工作人員進(jìn)行溝通后，單位與招行核對了當(dāng)年開戶時的證件號碼以及存單金額后,，表示孔先生確系其單位員工,，02年已離職，06年所開立的存單也的確是真實(shí)的,，因其離職后單位無法聯(lián)系到其本人,，存單一直由單位代為保管，并讓招行告知客戶前去單位領(lǐng)取存單,。隨后網(wǎng)點(diǎn)主管將與單位溝通的結(jié)果告知孔先生,，孔先生十分激動，無法言表這遲來的驚喜,。
       8月16日上午,，孔先生再次前來招行辦理業(yè)務(wù)，主管董莉莉立即為其安排窗口,，完成了支取存單,、更改姓名、開卡等一系列業(yè)務(wù),。一切辦理結(jié)束后,，客戶表示非常感謝招行連續(xù)兩天為其奔波解決問題，幫忙聯(lián)系派出所,、原工作單位,，如果沒有我行工作人員的耐心協(xié)助，其問題不可能快速解決,�,？蛻魪�(qiáng)烈要求要聊表心意，被支行婉拒,，并告知客戶這是招行應(yīng)該做的,，我們有責(zé)任幫助客戶解決問題。
       以客戶為中心,，真的不僅是一句口號,。招商銀行煙臺分行全體員工將用真心、細(xì)心的服務(wù)感動客戶,，擦亮招商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金質(zhì)招牌,！