這樣講話,，可以減少95%的溝通問題

步步驚心玩穿越

溝通的目的是什么呢,？

作者 | Lachel

之前，我們分享了溝通需要簡(jiǎn)潔,。但是,，僅僅有簡(jiǎn)潔，是不夠的,。簡(jiǎn)潔并不是我們溝通的目的,，而只是方式。

溝通的目的是什么呢,？是將信息高效地傳達(dá)給對(duì)方,，并在這過程中，保證信息不會(huì)「失真」,，確保雙方對(duì)信息的理解一致,。

這就是「明確」的定義。

01

我想,，你一定見過這樣的人：

「把那份報(bào)告趕緊做一下,，6點(diǎn)給我�,！�

「那個(gè)客戶的資料好了嗎,？趕緊發(fā)我一下�,！�

「你還不明白,？你自己想想怎么回事！」

還沒等你回過神來「哪份報(bào)告,？」「哪個(gè)客戶,？」「究竟怎么回事？」對(duì)方已經(jīng)急匆匆地走遠(yuǎn)了,。

我在之前的文章里提過,，這種現(xiàn)象，叫做「知識(shí)的詛咒」：

當(dāng)你已經(jīng)「知道」一個(gè)東西時(shí),，你就很難站在「不知道」的前提下,，去思考問題了。

簡(jiǎn)而言之：當(dāng)你在腦子里,，將兩個(gè)概念進(jìn)行了聯(lián)結(jié) —— 比如將「張老板」稱呼為「那個(gè)客戶」—— 你就會(huì)下意識(shí)地認(rèn)為：別人也會(huì)這樣想,。

你脫口而出「那個(gè)客戶」的時(shí)候，你期望對(duì)方也在腦子里同步進(jìn)行翻譯：將「那個(gè)客戶」轉(zhuǎn)換成「張老板」,。

這是人天生的弱點(diǎn)之一,。我自己也犯過同樣的錯(cuò)誤。

前陣子,，在訓(xùn)練營(yíng)的一節(jié)課里,，講到收益計(jì)算時(shí)，跳過了數(shù)學(xué)期望的一步,，立刻評(píng)論區(qū)就有好幾人提問：老師,，這里為什么要把收益乘以概率？

我立即意識(shí)到：這里有點(diǎn)跳了 —— 我覺得數(shù)學(xué)期望是基礎(chǔ)，不用花時(shí)間提及,，但學(xué)員們未必都知道「這里使用了數(shù)學(xué)期望」,。

這就是缺乏明確性的一種體現(xiàn)：我們所想的東西，跟對(duì)方所理解的東西,，很多時(shí)候并不是完全重合的,。

如果講話缺乏明確性，那么,，越簡(jiǎn)潔,，其實(shí)越不好。

因?yàn)�,，越�?jiǎn)潔,，就意味著你傳達(dá)的信息越少 —— 無(wú)論是關(guān)鍵信息還是冗余信息。那么,，相對(duì)應(yīng)的,，能夠用來輔助定位、理解的信息,，也就相應(yīng)減少了,。

所以，在溝通的時(shí)候,，除了簡(jiǎn)潔,，我們更應(yīng)該注意的是明確。

只有明確了溝通主題和內(nèi)容,，才能真正達(dá)到高效,。

那么，如何才能提高溝通的明確性呢,？

02

1   | 反饋

對(duì)于大多數(shù)工作場(chǎng)合,，反饋，是確認(rèn)信息傳達(dá)無(wú)誤最簡(jiǎn)單,、也最有效的方法,。

原因很簡(jiǎn)單，我們看下面這張圖：

這是一個(gè)最基本的傳播模型,，它由兩部分組成：01是單向傳播路徑,，02是反饋環(huán)節(jié)。

可以看到,，如果我們僅僅使用單向傳播的話,，至少有三個(gè)環(huán)節(jié)，可能造成信息的扭曲 —— 亦即圖中標(biāo)了1,、2,、3的地方,。

所以，為了確保信息被正確無(wú)誤地傳遞,，最簡(jiǎn)單的辦法,，就是多加一個(gè)「反饋」環(huán)節(jié)，讓A知道,，B所理解的信息,，跟A心里所想的內(nèi)容,，是基本一致的,。

最簡(jiǎn)單的反饋，就是用自己的話,，概括和復(fù)述一遍信息,。

所以，我在工作中,，每次交代完一個(gè)任務(wù)之后,，都會(huì)要求對(duì)方立刻用最簡(jiǎn)單的話概括：

• 我要你做什么；
• 為什么要做這個(gè)事情,；
• 你需要怎么去做,。
  
  

同樣，一場(chǎng)會(huì)議開下來,，每個(gè)人被分配到了任務(wù),，在會(huì)議結(jié)束前，我一定會(huì)讓每個(gè)人站起來,，用一句話簡(jiǎn)單講一下「我要做什么」,。

交接工作的時(shí)候，也要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣：對(duì)方跟你說了什么,，記下來之后,，立刻問他：「我復(fù)述一遍，你聽聽看對(duì)不對(duì),�,！�

然后簡(jiǎn)要復(fù)述要點(diǎn)。

這可以快速讓雙方建立共識(shí),。

2 | 主題先行

有些講溝通模式的書,，可能會(huì)告訴你「結(jié)論先行」 —— 這其實(shí)不太準(zhǔn)確。更嚴(yán)格的表述應(yīng)該是「主題先行」,。

主題是什么,？其實(shí)，就是溝通過程中最關(guān)鍵的信息,。它可能是結(jié)論,，可能是討論的話題，可能是核心問題，也可能是某個(gè)特別重要的消息,，諸如此類,。

跟我聊過的朋友，可能會(huì)知道,，我是一個(gè)特別追求高效的人,。所以，我跟別人交流的時(shí)候,，一定會(huì)先思考：

我們這次要討論的核心主題是什么,？

有哪些話題是跟這個(gè)主題有關(guān)系的？

然后,，再?gòu)倪@個(gè)核心主題,，慢慢延伸、發(fā)散,、演繹,。

譬如說：跟朋友探討合作，我會(huì)這樣說：

我想跟你聊聊合作的事情,。我這邊呢,，看法是……我希望從你這邊得到的信息是……

然后，如果話題延伸向其他地方,，比如背景,，經(jīng)歷，故事,，案例,，等等，再順藤摸瓜轉(zhuǎn)移過去,。

在這個(gè)過程中,，時(shí)刻注意「核心主題」，時(shí)刻思考「現(xiàn)在討論的內(nèi)容,，跟核心主題有什么關(guān)聯(lián),？」那么，就可以掌控好整個(gè)溝通過程,。

可以參考下面這張圖：

為什么要這樣做呢,？很簡(jiǎn)單。溝通的目的是傳達(dá)信息,，那么衡量一場(chǎng)溝通是否成功,，最關(guān)鍵的因素，就是有多少信息得到了有效的傳遞,。

那么,，先明確核心主題,，再圍繞主題進(jìn)行討論，就相當(dāng)于給整場(chǎng)溝通,，劃下了一個(gè)邊界和方向：對(duì)于每一句話,，我們不但能夠知道「它說的是什么」，還可以知道「為什么要說這句話」「這句話起到什么作用」,。

這樣,，我們就可以更好地知道，我們應(yīng)該如何理解每一條信息,。

舉個(gè)例子：當(dāng)你迷路了,，看地圖的時(shí)候，第一時(shí)間是找什么,？肯定是找「你現(xiàn)在所在的位置」,，對(duì)不對(duì),？

只有知道了現(xiàn)在身處的位置,，再找到目的地，你才能建立起一整條路徑,，知道應(yīng)該怎么走過去,。

「主題先行」起到的就是這么一個(gè)作用：通過明確主題，為整場(chǎng)溝通定下基調(diào),，打下一顆楔子,，從而，為后面所有的信息傳達(dá),，找到一個(gè)有效的依托點(diǎn),。

這可以大大地節(jié)省溝通雙方的認(rèn)知資源。

為什么我們會(huì)覺得有些人說話缺乏邏輯,？一部分原因,，是因?yàn)檫^于發(fā)散，沒有緊扣溝通的主題,，所以信息會(huì)顯得非�,！噶闼椤埂＿@時(shí),，就需要對(duì)方耗費(fèi)大量的認(rèn)知資源,，將零散的信息拼湊起來，嘗試著去理解,。

請(qǐng)盡量避免這種情況,。

下次溝通時(shí)，試一試,，先直接拋出主題,，再通過主題,，去延伸到其他信息和話題上，并始終圍繞主題進(jìn)行,。

這樣,，你能夠更有目的性地傳遞信息，對(duì)方也能更好地知道,，應(yīng)該把這條信息,，放在認(rèn)知里的哪個(gè)位置。

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3 | 封閉

這個(gè)法則,，主要用在提問上,。

什么是封閉？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

同樣是問職業(yè)規(guī)劃,，對(duì)比這兩個(gè)提問：

1）請(qǐng)問我適合做新媒體運(yùn)營(yíng)嗎,？

2）請(qǐng)問無(wú)任何經(jīng)驗(yàn)?zāi)苓M(jìn)互聯(lián)網(wǎng)公司做新媒體運(yùn)營(yíng)嗎？

顯而易見,，第二個(gè)提問非常明確,、具體，我用一句話就可以回復(fù)他,，他也可以得到滿意的答復(fù),。

但第一個(gè)提問呢？我可能需要反復(fù)問他好幾句話,，花上十幾分鐘,，才能大致了解，他究竟想問什么,。

如果把一個(gè)問題,，看成一個(gè)開口，那么,，開口越大,，意味著問題越模糊、越開放,，這時(shí),，對(duì)方能夠給到你滿意答復(fù)的可能性，也就相應(yīng)更低,。

反之,，問題的開口越小，就意味著問題越明確,、越封閉,，這時(shí)，對(duì)方只需要提供「你所需要的信息」就可以了,。

比如這張圖：

顯然,，第二種情況下,，你獲得想要的信息的可能性，比第一種高得多,。

所以,，當(dāng)你向別人進(jìn)行提問的時(shí)候，不妨參考SPI 表達(dá)模型：

S：我的背景（Situation）是什么,？

P：我所面臨的問題（Problem）是什么,？

I：我需要獲得的信息（Information）是什么？

然后,，再用一個(gè)問題,，將這三者結(jié)合起來。

比如：

您好,，我是某某專業(yè)畢業(yè),，無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)很感興趣（S）,，我想進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（P）,，請(qǐng)問哪些崗位比較適合零基礎(chǔ)、無(wú)專業(yè)背景的人呢（I）,？

這相對(duì)來說,，就是一個(gè)比較明確、更好回答的問題,。當(dāng)然，如果能針對(duì)每一個(gè)要素,，描述得更加完整,，回答起來會(huì)更有針對(duì)性。

很多時(shí)候,，溝通的模式,，其實(shí)就反映了一個(gè)人思維的模式。

提問,、表達(dá)時(shí)過于模糊,，不夠封閉，很多時(shí)候,，其實(shí)就意味著：你自己也沒有好好思考,，而是把這個(gè)思考的責(zé)任，甩給了對(duì)方,。

不要成為這樣的人,。

4 | 細(xì)節(jié)

溝通的場(chǎng)合，無(wú)論是批評(píng)還是褒獎(jiǎng),，盡量落實(shí)到細(xì)節(jié),，這樣可以減少不確定性,。

不僅僅是職業(yè)場(chǎng)合，平時(shí)溝通的時(shí)候,，注意這一點(diǎn),，也能解決和避免許多問題。

如何落實(shí)到細(xì)節(jié)呢,？

可以參考 SBI 表達(dá)模型：

S：在一個(gè)什么樣的背景（Situation）下,；

B：你做了一件什么樣的事情（Behavior）；

I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）,。

譬如說,，你想表達(dá)對(duì)一個(gè)人的批評(píng)，可以這樣說：

小李,，上周五的報(bào)告里面,，你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，雖然不嚴(yán)重,，但會(huì)顯得你很馬虎大意,，下次請(qǐng)注意。

小張,，上周末的會(huì)議中,，輪到你作報(bào)告時(shí)，你講錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù),，這令我感到你并沒有特別用心地在準(zhǔn)備報(bào)告,，下次請(qǐng)務(wù)必注意。

這樣,，就非常清晰,、明確地將你的感受，傳達(dá)給了對(duì)方,。

同樣,，在日常生活中，這個(gè)模型也非常好用,。

尤其是跟朋友,、情侶鬧矛盾的時(shí)候，如果能夠不吵架,、不訴諸人身,，而是心平氣和地將問題攤**，告訴對(duì)方：

你在什么時(shí)候,，做的什么事情,，使我產(chǎn)生了不好的情緒

—— 大多數(shù)的問題，都可以迎刃而解,。

解決誤會(huì)和矛盾的最好方法,，就是把問題完全攤**,，展示在面前，再去尋求一致共識(shí),。

共勉,。: )

雨魂天雪

很實(shí)用

︴隨沨︴

好文章，看了很受啟發(fā)

飛天小鯉魚

好的溝通能力是良好關(guān)系的基礎(chǔ),。

轉(zhuǎn)身﹃遇見

受益匪淺

jdkb2011

學(xué)到了,。