這樣講話,，可以減少95%的溝通問題

步步驚心玩穿越

溝通的目的是什么呢,？

作者 | Lachel

之前，我們分享了溝通需要簡潔,。但是,，僅僅有簡潔，是不夠的,。簡潔并不是我們溝通的目的,，而只是方式。

溝通的目的是什么呢,？是將信息高效地傳達給對方,，并在這過程中，保證信息不會「失真」,，確保雙方對信息的理解一致,。

這就是「明確」的定義。

01

我想,，你一定見過這樣的人：

「把那份報告趕緊做一下,，6點給我�,！�

「那個客戶的資料好了嗎,？趕緊發(fā)我一下�,！�

「你還不明白,？你自己想想怎么回事！」

還沒等你回過神來「哪份報告,？」「哪個客戶,？」「究竟怎么回事？」對方已經(jīng)急匆匆地走遠了。

我在之前的文章里提過,，這種現(xiàn)象，叫做「知識的詛咒」：

當(dāng)你已經(jīng)「知道」一個東西時,，你就很難站在「不知道」的前提下,，去思考問題了。

簡而言之：當(dāng)你在腦子里,，將兩個概念進行了聯(lián)結(jié) —— 比如將「張老板」稱呼為「那個客戶」—— 你就會下意識地認(rèn)為：別人也會這樣想,。

你脫口而出「那個客戶」的時候，你期望對方也在腦子里同步進行翻譯：將「那個客戶」轉(zhuǎn)換成「張老板」,。

這是人天生的弱點之一,。我自己也犯過同樣的錯誤。

前陣子,，在訓(xùn)練營的一節(jié)課里,，講到收益計算時，跳過了數(shù)學(xué)期望的一步,，立刻評論區(qū)就有好幾人提問：老師,，這里為什么要把收益乘以概率？

我立即意識到：這里有點跳了 —— 我覺得數(shù)學(xué)期望是基礎(chǔ),，不用花時間提及,，但學(xué)員們未必都知道「這里使用了數(shù)學(xué)期望」。

這就是缺乏明確性的一種體現(xiàn)：我們所想的東西,，跟對方所理解的東西,，很多時候并不是完全重合的。

如果講話缺乏明確性,，那么,，越簡潔，其實越不好,。

因為,，越簡潔，就意味著你傳達的信息越少 —— 無論是關(guān)鍵信息還是冗余信息,。那么,，相對應(yīng)的，能夠用來輔助定位,、理解的信息,，也就相應(yīng)減少了。

所以,，在溝通的時候,，除了簡潔，我們更應(yīng)該注意的是明確。

只有明確了溝通主題和內(nèi)容,，才能真正達到高效,。

那么，如何才能提高溝通的明確性呢,？

02

1   | 反饋

對于大多數(shù)工作場合,，反饋，是確認(rèn)信息傳達無誤最簡單,、也最有效的方法,。

原因很簡單，我們看下面這張圖：

這是一個最基本的傳播模型,，它由兩部分組成：01是單向傳播路徑,，02是反饋環(huán)節(jié)。

可以看到,，如果我們僅僅使用單向傳播的話,，至少有三個環(huán)節(jié)，可能造成信息的扭曲 —— 亦即圖中標(biāo)了1,、2,、3的地方。

所以,，為了確保信息被正確無誤地傳遞,，最簡單的辦法，就是多加一個「反饋」環(huán)節(jié),，讓A知道,，B所理解的信息，跟A心里所想的內(nèi)容,，是基本一致的,。

最簡單的反饋，就是用自己的話,，概括和復(fù)述一遍信息,。

所以，我在工作中,，每次交代完一個任務(wù)之后,，都會要求對方立刻用最簡單的話概括：

• 我要你做什么；
• 為什么要做這個事情,；
• 你需要怎么去做,。
  
  

同樣，一場會議開下來,，每個人被分配到了任務(wù),，在會議結(jié)束前，我一定會讓每個人站起來，用一句話簡單講一下「我要做什么」,。

交接工作的時候,，也要養(yǎng)成這個習(xí)慣：對方跟你說了什么，記下來之后,，立刻問他：「我復(fù)述一遍,，你聽聽看對不對�,！�

然后簡要復(fù)述要點。

這可以快速讓雙方建立共識,。

2 | 主題先行

有些講溝通模式的書,，可能會告訴你「結(jié)論先行」 —— 這其實不太準(zhǔn)確。更嚴(yán)格的表述應(yīng)該是「主題先行」,。

主題是什么,？其實，就是溝通過程中最關(guān)鍵的信息,。它可能是結(jié)論,，可能是討論的話題，可能是核心問題,，也可能是某個特別重要的消息,，諸如此類。

跟我聊過的朋友,，可能會知道,，我是一個特別追求高效的人。所以,，我跟別人交流的時候,，一定會先思考：

我們這次要討論的核心主題是什么？

有哪些話題是跟這個主題有關(guān)系的,？

然后,，再從這個核心主題，慢慢延伸,、發(fā)散,、演繹。

譬如說：跟朋友探討合作,，我會這樣說：

我想跟你聊聊合作的事情,。我這邊呢，看法是……我希望從你這邊得到的信息是……

然后,，如果話題延伸向其他地方,，比如背景，經(jīng)歷，故事,，案例,，等等，再順藤摸瓜轉(zhuǎn)移過去,。

在這個過程中,，時刻注意「核心主題」，時刻思考「現(xiàn)在討論的內(nèi)容,，跟核心主題有什么關(guān)聯(lián),？」那么，就可以掌控好整個溝通過程,。

可以參考下面這張圖：

為什么要這樣做呢,？很簡單。溝通的目的是傳達信息,，那么衡量一場溝通是否成功,，最關(guān)鍵的因素，就是有多少信息得到了有效的傳遞,。

那么,，先明確核心主題，再圍繞主題進行討論,，就相當(dāng)于給整場溝通,，劃下了一個邊界和方向：對于每一句話，我們不但能夠知道「它說的是什么」,，還可以知道「為什么要說這句話」「這句話起到什么作用」,。

這樣，我們就可以更好地知道,，我們應(yīng)該如何理解每一條信息,。

舉個例子：當(dāng)你迷路了，看地圖的時候,，第一時間是找什么,？肯定是找「你現(xiàn)在所在的位置」，對不對,？

只有知道了現(xiàn)在身處的位置,，再找到目的地，你才能建立起一整條路徑,，知道應(yīng)該怎么走過去,。

「主題先行」起到的就是這么一個作用：通過明確主題，為整場溝通定下基調(diào),，打下一顆楔子,，從而,，為后面所有的信息傳達，找到一個有效的依托點,。

這可以大大地節(jié)省溝通雙方的認(rèn)知資源,。

為什么我們會覺得有些人說話缺乏邏輯？一部分原因,，是因為過于發(fā)散,，沒有緊扣溝通的主題，所以信息會顯得非�,！噶闼椤�,。這時，就需要對方耗費大量的認(rèn)知資源,，將零散的信息拼湊起來,，嘗試著去理解。

請盡量避免這種情況,。

下次溝通時,，試一試,，先直接拋出主題,，再通過主題，去延伸到其他信息和話題上,，并始終圍繞主題進行,。

這樣，你能夠更有目的性地傳遞信息,，對方也能更好地知道,，應(yīng)該把這條信息，放在認(rèn)知里的哪個位置,。

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3 | 封閉

這個法則,，主要用在提問上。

什么是封閉,？舉一個簡單的例子：

同樣是問職業(yè)規(guī)劃,，對比這兩個提問：

1）請問我適合做新媒體運營嗎？

2）請問無任何經(jīng)驗?zāi)苓M互聯(lián)網(wǎng)公司做新媒體運營嗎,？

顯而易見,，第二個提問非常明確、具體,，我用一句話就可以回復(fù)他,，他也可以得到滿意的答復(fù)。

但第一個提問呢,？我可能需要反復(fù)問他好幾句話,，花上十幾分鐘,，才能大致了解，他究竟想問什么,。

如果把一個問題,，看成一個開口，那么,，開口越大,，意味著問題越模糊、越開放,，這時,，對方能夠給到你滿意答復(fù)的可能性，也就相應(yīng)更低,。

反之,，問題的開口越小，就意味著問題越明確,、越封閉,，這時，對方只需要提供「你所需要的信息」就可以了,。

比如這張圖：

顯然,，第二種情況下，你獲得想要的信息的可能性,，比第一種高得多,。

所以，當(dāng)你向別人進行提問的時候,，不妨參考SPI 表達模型：

S：我的背景（Situation）是什么,？

P：我所面臨的問題（Problem）是什么？

I：我需要獲得的信息（Information）是什么,？

然后,，再用一個問題，將這三者結(jié)合起來,。

比如：

您好,，我是某某專業(yè)畢業(yè)，無工作經(jīng)驗,，但對互聯(lián)網(wǎng)很感興趣（S）,，我想進入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（P），請問哪些崗位比較適合零基礎(chǔ),、無專業(yè)背景的人呢（I）,？

這相對來說，就是一個比較明確,、更好回答的問題,。當(dāng)然,，如果能針對每一個要素，描述得更加完整,，回答起來會更有針對性,。

很多時候，溝通的模式,，其實就反映了一個人思維的模式,。

提問、表達時過于模糊,，不夠封閉,，很多時候，其實就意味著：你自己也沒有好好思考,，而是把這個思考的責(zé)任,，甩給了對方。

不要成為這樣的人,。

4 | 細(xì)節(jié)

溝通的場合,，無論是批評還是褒獎，盡量落實到細(xì)節(jié),，這樣可以減少不確定性,。

不僅僅是職業(yè)場合，平時溝通的時候,，注意這一點,，也能解決和避免許多問題,。

如何落實到細(xì)節(jié)呢,？

可以參考 SBI 表達模型：

S：在一個什么樣的背景（Situation）下；

B：你做了一件什么樣的事情（Behavior）,；

I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）,。

譬如說，你想表達對一個人的批評,，可以這樣說：

小李,，上周五的報告里面，你犯了一個錯誤,，雖然不嚴(yán)重,，但會顯得你很馬虎大意，下次請注意,。

小張,，上周末的會議中，輪到你作報告時,，你講錯了一個數(shù)據(jù),，這令我感到你并沒有特別用心地在準(zhǔn)備報告,，下次請務(wù)必注意。

這樣,，就非常清晰,、明確地將你的感受，傳達給了對方,。

同樣,，在日常生活中，這個模型也非常好用,。

尤其是跟朋友,、情侶鬧矛盾的時候，如果能夠不吵架,、不訴諸人身,，而是心平氣和地將問題攤**，告訴對方：

你在什么時候,，做的什么事情,，使我產(chǎn)生了不好的情緒

—— 大多數(shù)的問題，都可以迎刃而解,。

解決誤會和矛盾的最好方法,，就是把問題完全攤**，展示在面前,，再去尋求一致共識,。

共勉。: )

雨魂天雪

很實用

︴隨沨︴

好文章,，看了很受啟發(fā)

飛天小鯉魚

好的溝通能力是良好關(guān)系的基礎(chǔ),。

轉(zhuǎn)身﹃遇見

受益匪淺

jdkb2011

學(xué)到了。