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6月9日,,由《亞洲銀行家》(The Asian Banker)舉辦的“2017年度亞太區(qū)科技創(chuàng)新成就獎項”評選結(jié)果于新加坡揭曉。招商銀行信用卡依托智能微客服平臺在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績,,最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”(Best Mobile Social Media Engagement Project)獎項,。
招行信用卡智能微客服平臺以移動互聯(lián)技術(shù)革新為推動力,以降低服務(wù)成本及優(yōu)化用戶體驗,、挖掘用戶價值為目標,,通過改變傳統(tǒng)的信用卡電話及人工服務(wù)模式,一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標桿產(chǎn)品,。
微客服平臺以即時交互系統(tǒng),、智能機器人系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心,,許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng):首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務(wù)模式,、首批發(fā)布微信小程序等。于此,,招行信用卡的客戶可以優(yōu)先獲得最優(yōu)質(zhì),、最先進、最新穎的服務(wù),。
技術(shù)領(lǐng)先:平臺全面推進Fintech進程
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及,,用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領(lǐng)域拓展,用戶利用碎片時間,,通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地連接企業(yè),,獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年,,招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號,,通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺,圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗”,,將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變,。
同時,招行信用卡在掌上生活App中搭建小招服務(wù)廳,,并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“千人千面”的服務(wù)新模式,。小招服務(wù)廳以掌上生活App作為新智能產(chǎn)品的孵化基地,以“千人千面”的服務(wù)模式為軸心,,注入刷臉識別,、聲紋驗證、語音助理、人機協(xié)同等多項“黑科技”,,再次定義了智能服務(wù)的新模式,。
小招服務(wù)廳依據(jù)每一位客戶的狀態(tài)、偏好,、行為軌跡,,預測客戶需求,將客戶體驗從“你問我答”進化到“猜你要問”——當客戶臨近賬單到期還款日時,,小招服務(wù)廳聯(lián)動客戶賬戶,,讀取客戶還款數(shù)據(jù),優(yōu)先展示賬務(wù)信息,、最佳還款方式等;此外,,它還能集合客戶不同的歷史理財偏好,,提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式,。
順應(yīng)時代趨勢,,小招服務(wù)廳還引入語音識別、刷臉,、聲紋核身等多項生物識別技術(shù):語音識別,,即客戶通過語音即可以實現(xiàn)對機器的輸入,目前在掌上生活App各搜索框,、掌經(jīng)號交互頁面等入口得以應(yīng)用,;聲紋核身,即通過核對用戶聲音確認客戶身份,,應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù),;人臉核身,即通過掃臉方式核對客戶身份,。通過各項新型技術(shù)的應(yīng)用,,小招服務(wù)廳實現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風險控制水平齊頭并進。
目前,,以小招服務(wù)廳為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬,,智能匹配度達95%。
服務(wù)升級:再造服務(wù)場景,,唱響社交協(xié)奏曲
2017年5月,,招行信用卡智能微客服全渠道粉絲已突破8000萬,從分渠道來看,,官方微信粉絲突破3600萬大關(guān),,有近50%的客戶為月活躍用戶。粉絲的活躍得益于招行信用卡社交式的粉絲管理和品牌化的活動經(jīng)營。
自2013年上線以來,,智能微客服就著力豐富用戶體驗,。為此,其創(chuàng)新性地面向客戶提供多項提醒功能,,包括筆筆交易提醒,、退貨到賬提醒、還款到賬提醒等,。
2015年開始,,智能微客服又試水UCG+PCG經(jīng)營模式,通過鼓勵用戶根據(jù)當季話題產(chǎn)出原創(chuàng)內(nèi)容,,引導參與用戶分享至朋友圈,,增加活動的影響力。以2016年9月開始的“嗨•薦”活動為例,,僅1期參與人數(shù)超過40萬,,受邀參與點贊的粉絲數(shù)量達30萬。
除了社群管理,,智能微客服還將“打卡簽到”,、“小招e棧”,、“每日一猜”作為與粉絲互動的又一有趣方式,。如當智能微客服的粉絲們簽到成功后,可以領(lǐng)取供多平臺使用的優(yōu)惠券,,可以獲得大轉(zhuǎn)盤抽獎權(quán)益,、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開動腦筋猜謎語,。
中國網(wǎng)上銀行促進聯(lián)盟秘書長曾碩表示:“移動互聯(lián)網(wǎng)是對生活方式的第二次變革,,將使金融服務(wù)平臺進一步從系統(tǒng)走向生態(tài),是融入生活場景,、融入商務(wù)服務(wù)的過程,,真正實現(xiàn)‘隨心、隨行’”,。這一點在招行信用卡“微信客服”上得到充分的驗證,,數(shù)據(jù)表明,“微信客服”82%的交互量來自用戶的主動查詢,,80%的客戶集中在賬單,、額度、積分等查詢,,“微信客服”查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量,。
從原有的金融業(yè)務(wù)辦理,,再到全新的粉絲經(jīng)營,招行信用卡智能微客服平臺突破既有的用戶管理模式,,通過創(chuàng)造全新的服務(wù)場景,,讓用戶成為“用卡專家”、“網(wǎng)紅段子手”,,打破“二次元”與“三次元”壁壘,,為用戶帶來跨界的移動社交體驗。
榮譽滿載:招行信用卡屢獲“亞洲銀行家”獎項
據(jù)悉,,《亞洲銀行家》系列獎項創(chuàng)建于1996年,,每年在泛亞太地區(qū)甄選,由全球業(yè)內(nèi)專家評出在零售,、風險,、交易、科技,、風險等領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓越的金融機構(gòu),。評審涵蓋了業(yè)內(nèi)專家及權(quán)威機構(gòu),參評流程,、標準極嚴格,,在整個行業(yè)內(nèi)以含金量高而著稱,。
早在多年前,,招行信用卡便獲得《亞洲銀行家》“2008最佳中國零售銀行之最佳信用卡業(yè)務(wù)獎”,2016年,,一舉奪得《亞洲銀行家》“最佳信用卡產(chǎn)品”獎,。今年,招行信用卡再次斬獲“亞洲銀行家”獎項,,充分奠定了其行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位,。
招行信用卡相關(guān)負責人表示:
“未來,隨著金融科技不斷縱深發(fā)展,,招行信用卡將繼續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新,,為用戶帶去更好的智能服務(wù)體驗�,!�
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