招行信用卡榮膺《亞洲銀行家》“移動(dòng)社交媒體最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)”

論壇Vino

       6月9日,，由《亞洲銀行家》（The Asian Banker）舉辦的“2017年度亞太區(qū)科技創(chuàng)新成就獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選結(jié)果于新加坡揭曉。招商銀行信用卡依托智能微客服平臺(tái)在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績(jī),，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎(jiǎng)——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)”（Best Mobile Social Media Engagement Project）獎(jiǎng)項(xiàng),。
       招行信用卡智能微客服平臺(tái)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)革新為推動(dòng)力，以降低服務(wù)成本及優(yōu)化用戶體驗(yàn),、挖掘用戶價(jià)值為目標(biāo),，通過(guò)改變傳統(tǒng)的信用卡電話及人工服務(wù)模式,，一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標(biāo)桿產(chǎn)品。
       微客服平臺(tái)以即時(shí)交互系統(tǒng),、智能機(jī)器人系統(tǒng),、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號(hào)的服務(wù)模式,、首批發(fā)布微信小程序等,。于此，招行信用卡的客戶可以優(yōu)先獲得最優(yōu)質(zhì),、最先進(jìn),、最新穎的服務(wù)。
技術(shù)領(lǐng)先：平臺(tái)全面推進(jìn)Fintech進(jìn)程
        隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及,，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展,，用戶利用碎片時(shí)間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè),，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加,。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號(hào),，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺(tái),，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗(yàn)”，將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變,。
        同時(shí),，招行信用卡在掌上生活A(yù)pp中搭建小招服務(wù)廳，并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“千人千面”的服務(wù)新模式,。小招服務(wù)廳以掌上生活A(yù)pp作為新智能產(chǎn)品的孵化基地,，以“千人千面”的服務(wù)模式為軸心，注入刷臉識(shí)別,、聲紋驗(yàn)證、語(yǔ)音助理,、人機(jī)協(xié)同等多項(xiàng)“黑科技”,，再次定義了智能服務(wù)的新模式。
        小招服務(wù)廳依據(jù)每一位客戶的狀態(tài),、偏好,、行為軌跡，預(yù)測(cè)客戶需求,，將客戶體驗(yàn)從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當(dāng)客戶臨近賬單到期還款日時(shí),，小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)客戶賬戶，讀取客戶還款數(shù)據(jù),，優(yōu)先展示賬務(wù)信息,、最佳還款方式等,；此外，它還能集合客戶不同的歷史理財(cái)偏好,，提供賬單分期快速入口,、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財(cái)方式。
        順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì),，小招服務(wù)廳還引入語(yǔ)音識(shí)別,、刷臉、聲紋核身等多項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù)：語(yǔ)音識(shí)別,，即客戶通過(guò)語(yǔ)音即可以實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的輸入,，目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號(hào)交互頁(yè)面等入口得以應(yīng)用,；聲紋核身,，即通過(guò)核對(duì)用戶聲音確認(rèn)客戶身份，應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù),；人臉核身,，即通過(guò)掃臉?lè)绞胶藢?duì)客戶身份。通過(guò)各項(xiàng)新型技術(shù)的應(yīng)用,，小招服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制水平齊頭并進(jìn),。
        目前，以小招服務(wù)廳為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬(wàn),，智能匹配度達(dá)95%,。
服務(wù)升級(jí)：再造服務(wù)場(chǎng)景，唱響社交協(xié)奏曲
2017年5月,，招行信用卡智能微客服全渠道粉絲已突破8000萬(wàn),，從分渠道來(lái)看，官方微信粉絲突破3600萬(wàn)大關(guān),，有近50%的客戶為月活躍用戶,。粉絲的活躍得益于招行信用卡社交式的粉絲管理和品牌化的活動(dòng)經(jīng)營(yíng)。
       自2013年上線以來(lái),，智能微客服就著力豐富用戶體驗(yàn),。為此，其創(chuàng)新性地面向客戶提供多項(xiàng)提醒功能,，包括筆筆交易提醒,、退貨到賬提醒、還款到賬提醒等,。
       2015年開(kāi)始,，智能微客服又試水UCG+PCG經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)鼓勵(lì)用戶根據(jù)當(dāng)季話題產(chǎn)出原創(chuàng)內(nèi)容,，引導(dǎo)參與用戶分享至朋友圈,，增加活動(dòng)的影響力,。以2016年9月開(kāi)始的“嗨•薦”活動(dòng)為例，僅1期參與人數(shù)超過(guò)40萬(wàn),，受邀參與點(diǎn)贊的粉絲數(shù)量達(dá)30萬(wàn),。
        除了社群管理，智能微客服還將“打卡簽到”,、“小招e�,！薄ⅰ懊咳找徊隆弊鳛榕c粉絲互動(dòng)的又一有趣方式,。如當(dāng)智能微客服的粉絲們簽到成功后,，可以領(lǐng)取供多平臺(tái)使用的優(yōu)惠券，可以獲得大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)權(quán)益,、可以看“小招”講笑話,、還可以和“小招”一起開(kāi)動(dòng)腦筋猜謎語(yǔ)。
       中國(guó)網(wǎng)上銀行促進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)曾碩表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對(duì)生活方式的第二次變革,，將使金融服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步從系統(tǒng)走向生態(tài),，是融入生活場(chǎng)景、融入商務(wù)服務(wù)的過(guò)程,，真正實(shí)現(xiàn)‘隨心,、隨行’”。這一點(diǎn)在招行信用卡“微信客服”上得到充分的驗(yàn)證,，數(shù)據(jù)表明,，“微信客服”82%的交互量來(lái)自用戶的主動(dòng)查詢，80%的客戶集中在賬單,、額度,、積分等查詢，“微信客服”查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量,。
       從原有的金融業(yè)務(wù)辦理,，再到全新的粉絲經(jīng)營(yíng)，招行信用卡智能微客服平臺(tái)突破既有的用戶管理模式,，通過(guò)創(chuàng)造全新的服務(wù)場(chǎng)景,，讓用戶成為“用卡專家”、“網(wǎng)紅段子手”,，打破“二次元”與“三次元”壁壘，為用戶帶來(lái)跨界的移動(dòng)社交體驗(yàn),。
       榮譽(yù)滿載：招行信用卡屢獲“亞洲銀行家”獎(jiǎng)項(xiàng)
       據(jù)悉,，《亞洲銀行家》系列獎(jiǎng)項(xiàng)創(chuàng)建于1996年，每年在泛亞太地區(qū)甄選,，由全球業(yè)內(nèi)專家評(píng)出在零售,、風(fēng)險(xiǎn),、交易、科技,、風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓越的金融機(jī)構(gòu),。評(píng)審涵蓋了業(yè)內(nèi)專家及權(quán)威機(jī)構(gòu)，參評(píng)流程,、標(biāo)準(zhǔn)極嚴(yán)格,，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)以含金量高而著稱。
        早在多年前,，招行信用卡便獲得《亞洲銀行家》“2008最佳中國(guó)零售銀行之最佳信用卡業(yè)務(wù)獎(jiǎng)”,，2016年，一舉奪得《亞洲銀行家》“最佳信用卡產(chǎn)品”獎(jiǎng),。今年,，招行信用卡再次斬獲“亞洲銀行家”獎(jiǎng)項(xiàng)，充分奠定了其行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位,。
         招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：
      “未來(lái),，隨著金融科技不斷縱深發(fā)展，招行信用卡將繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,，為用戶帶去更好的智能服務(wù)體驗(yàn),。”