說(shuō)話(huà)這件“小”事兒

六角銅鈴

先讓我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：如果你現(xiàn)在失去了所有物質(zhì)和財(cái)產(chǎn)，只能留下一項(xiàng)能力東山再起,，你會(huì)選什么能力,？

我很久以前被問(wèn)過(guò)同樣的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我想：這怎么選啊,，學(xué)習(xí)能力,、動(dòng)手能力、記憶力,、少了哪一樣都不行呀,。

現(xiàn)在我卻有了一個(gè)清晰的答案：我想要留下并最大化的，一定是溝通能力,。

作者：李奕

一,、溝通：鼻子下面有張嘴

講一個(gè)發(fā)生在飯桌上的故事。

在校友家做客,，他的太太是中國(guó)人,，兩個(gè)混血寶寶聰明又漂亮。吃晚飯的時(shí)候,，我們每個(gè)人輪流講一個(gè)暑假里發(fā)生的故事,。

我講的是之前寫(xiě)過(guò)的，在阿拉斯加最后一天冒險(xiǎn)登山的故事,。

兩個(gè)小朋友聽(tīng)我講到Aosha沒(méi)有在食宿上花一分錢(qián)穿越了美國(guó),，都一副不敢相信的樣子。

這時(shí)他們的媽媽說(shuō),，“沒(méi)有錢(qián)也可以去別的地方尋求幫助呀,。你們要永遠(yuǎn)記得，你的鼻子下面有張嘴,�,！�

她話(huà)沒(méi)說(shuō)完,，我就立刻明白了：

有嘴就可以跟人溝通，就可以獲取信息,，獲得幫助。

二,、職場(chǎng)中溝通的重要性

如果上學(xué)的時(shí)候,，在象牙塔里還不太用考慮“說(shuō)話(huà)的藝術(shù)”。

進(jìn)入職場(chǎng)之后,，每天都要跟同事和客戶(hù)溝通,，有時(shí)候給重要客戶(hù)或者領(lǐng)導(dǎo)的郵件，一封要重寫(xiě)三四遍,，更讓我意識(shí)到溝通能力的重要性,。

很多人以為做咨詢(xún)師最重要的能力是做好看到驚艷客戶(hù)的PPT，或者建立特別復(fù)雜,、不明覺(jué)厲的模型,。

其實(shí)PPT做得一般，或者量化技巧有限,，都不妨礙你成為出色的咨詢(xún)師,，但要是溝通能力不行，還真混不下去,。

以麥府內(nèi)部的工作模式舉例,，每個(gè)項(xiàng)目上的合伙人通常很少親自做PPT，也不會(huì)一直和團(tuán)隊(duì)呆在一起工作,。

但會(huì)定期和team舉行Problem Solving Session,，回答大家的各種問(wèn)題，給一些方向上的指導(dǎo),。

這時(shí)候溝通能力就特別見(jiàn)高下了,。

有的人在匯報(bào)問(wèn)題的時(shí)候邏輯清晰，論點(diǎn)充分,，partner一下就知道從什么方向去回答,；

有的人卻可能兜了半天圈子也說(shuō)不到點(diǎn)子上。

Partner給建議也是一樣,，如何讓team能聽(tīng)懂并且接受,，如何把干硬的數(shù)據(jù)在客戶(hù)面前講成完整的故事，都是溝通的大學(xué)問(wèn),。

溝通這項(xiàng)如此重要的“軟技能”,，在中國(guó)的教育里卻幾乎是被忽略的。

從小就被教育成績(jī)要好,，會(huì)考試最重要,，很多人直到大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)時(shí),，才第一次開(kāi)始反思自己是不是“不會(huì)說(shuō)話(huà)”。

三,、如何高效溝通

所以今天講的就是我總結(jié)的三條日常很實(shí)用的溝通技巧,！敲黑板，注意了,！

1.先換位思考：對(duì)方想要什么

這條是我在工作中每天都用的,。通常我們這些BA小朋友們都由項(xiàng)目經(jīng)理帶著，完成自己的工作板塊,。

我的量化分析有了結(jié)果,，或者和客戶(hù)開(kāi)完會(huì)有什么總結(jié)，都需要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),。

十二月的時(shí)候公司組織培訓(xùn),，當(dāng)時(shí)一位合伙人說(shuō)的一句話(huà)我印象特別深刻: 做分析往往容易，難的是總結(jié),。

他當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)英文單詞的區(qū)別：Summary和Synthesis,。兩個(gè)單詞翻譯過(guò)來(lái)都是總結(jié)，意義卻大不一樣,。

Summary對(duì)任何人都是一樣的,，Synthesis卻會(huì)根據(jù)對(duì)象有所改變。

我本來(lái)還弄不太明白,，直到某天開(kāi)完電話(huà)會(huì)議,，我總結(jié)action items（行動(dòng)事項(xiàng)）的時(shí)候，突然想到這句話(huà),。

以往我都是把會(huì)議當(dāng)中出現(xiàn)的行動(dòng)事項(xiàng),，一二三四直接列一個(gè)表發(fā)給團(tuán)隊(duì)所有人。

這回我卻換了一個(gè)方式,，把所有待辦事項(xiàng)按人劃分,，這樣每個(gè)人收到我的總結(jié)，第一眼就能清晰看到自己需要做什么,。

這樣小小的改變,，卻受到了同事們的大大好評(píng)。

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候,，我可以洋洋灑灑寫(xiě)上三大張紙,，但換位思考一下：

Ta需要知道所有細(xì)節(jié)嗎？

哪些信息是對(duì)Ta做判斷有幫助的?

哪些是無(wú)用信息,？

Ta最關(guān)心的點(diǎn)是什么,？

于是寫(xiě)郵件的時(shí)候，我會(huì)注意把收件人最重視的問(wèn)題答案放在第一句話(huà)，換個(gè)段落再一一列出相關(guān)細(xì)節(jié)和問(wèn)題,。

面對(duì)面的交流也是一樣,。

在團(tuán)隊(duì)里工作，項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)不時(shí)會(huì)問(wèn)我：進(jìn)展如何了,？

這時(shí)候我通常都會(huì)直接回答一個(gè)Ta讓我計(jì)算的數(shù)據(jù),，讓Ta可以先判斷一下這個(gè)數(shù)據(jù)是否大致合理。

如果合理,，可以進(jìn)入下一項(xiàng)工作,；如果有問(wèn)題，那我們坐下來(lái)討論,。

即使我手頭工作沒(méi)有做好，我也會(huì)回答“我大概還需要半小時(shí),，過(guò)一會(huì)跟你check in行嗎,？”不需要浪費(fèi)時(shí)間解釋。

從項(xiàng)目經(jīng)理的角度來(lái)說(shuō),，Ta第一在乎我計(jì)算出來(lái)的答案,，第二在乎如果我還沒(méi)完成，還需要多少時(shí)間,。

工作中這樣直接有效的溝通,，每天都能給我省很多時(shí)間。

“換位思考”延展開(kāi)還有更多,。

和客戶(hù)對(duì)話(huà),，雖然都是同一間公司，不同職位上的人在意的東西可能很不一樣,。

管財(cái)務(wù)的CFO,，一上來(lái)總是問(wèn)跟收益利潤(rùn)有關(guān)的數(shù)據(jù)，而管人員的人力資源總監(jiān),，則更在乎我們的方案對(duì)公司各部門(mén)的員工調(diào)配有什么影響,。

在每一次溝通之前先考慮清楚對(duì)方需要的是什么，絕對(duì)是對(duì)雙方都事半功倍的妙招,。

2. 不要爭(zhēng)辯行為本身,，用感受作為溝通的出發(fā)點(diǎn)

這一條特別適用于有爭(zhēng)論和controversy的情況下。

培訓(xùn)時(shí)講到如何有效給出反饋,，有一整套流程,，其中第一條就是“講出你的感受”。

當(dāng)時(shí)培訓(xùn)我們的項(xiàng)目經(jīng)理解釋了這句話(huà),，她說(shuō)：

當(dāng)你講出自己感受的時(shí)候,，對(duì)方是沒(méi)法不同意的，因?yàn)檫@是你的感受，只有你自己知道,。

我當(dāng)時(shí)聽(tīng)著還有點(diǎn)云里霧里,，但是回想一下，日常生活中的爭(zhēng)吵,，大多數(shù)確實(shí)一上來(lái)就是基于行為本身的爭(zhēng)辯,。

六角銅鈴

隨意舉兩個(gè)例子。

家里,。

“怎么今天的碗又沒(méi)洗,？”

“我這么忙，哪有空洗�,�,？你怎么不洗?“

宿舍里。

“誰(shuí)拿了我的筆記本,？”

“借用一下嘛,，又不是不還你了�,！�

以上的兩個(gè)回答,，通常都不會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果，往往成為一場(chǎng)更大爭(zhēng)論的導(dǎo)火索,。

對(duì)方往往覺(jué)得回答是對(duì)行為的狡辯,，而此時(shí)如果對(duì)方正在氣頭上，更是會(huì)越描越黑,。

從心理角度分析,，質(zhì)問(wèn)者會(huì)覺(jué)得“這人就是不肯承認(rèn)錯(cuò)誤”，那么不管你用什么方式去辯解你的行為,，他們都聽(tīng)不進(jìn)去,。

更有效的溝通方式，則是不去為行為找理由,，而是從感受出發(fā),。

如果質(zhì)問(wèn)者一上來(lái)態(tài)度就不好，你可以先說(shuō) “你這樣說(shuō)我,，我很傷心,。”

這招對(duì)親人朋友尤其有效,。其實(shí)親人和朋友們,，即使?fàn)幷撘惨欢ú皇菫榱诵呷枘悖�更不�?huì)故意去傷害你的情感,。

如果傷害了,，往往都是在氣頭上意識(shí)不到,。

我經(jīng)常勸和父母或者男女朋友吵架的小伙伴，應(yīng)該先開(kāi)誠(chéng)布公地跟對(duì)方聊一聊自己的感受,，再去給出理性的解釋?zhuān)�這時(shí)候父母,、伴侶往往更容易聽(tīng)進(jìn)去。

人都是感性動(dòng)物,，尤其是當(dāng)對(duì)方生氣時(shí),，往往理性不足，不想聽(tīng)解釋?zhuān)�但情感訴求卻是永遠(yuǎn)有效的,。

最經(jīng)典的例子,，就是很多男生跟女朋友吵架，女孩子一哭就沒(méi)轍了,，哪怕自己本來(lái)占理也會(huì)敗下陣來(lái),。

這時(shí)候的女生打的不就是“感情牌”嗎?

當(dāng)然了，不是鼓勵(lì)大家都去哭,，而是鼓勵(lì)在溝通時(shí),，多表達(dá)情感，再輔以邏輯,。

工作上的溝通我也常用這種”講感受“的方式。

贊揚(yáng)同事的時(shí)候,，我會(huì)說(shuō)”你那天給了我一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì),，我特別開(kāi)心，覺(jué)得自己是團(tuán)隊(duì)的一部分,�,！�

聽(tīng)起來(lái)就比一句簡(jiǎn)單的“那天真是多謝了” 真誠(chéng)有內(nèi)容得多。

希望對(duì)方改進(jìn)的時(shí)候,，我會(huì)說(shuō)“之前你批評(píng)我的分析不夠嚴(yán)謹(jǐn),，批評(píng)是對(duì)的，但是態(tài)度讓我有點(diǎn)受挫,。你之后能不能…”

當(dāng)然提出改進(jìn)意見(jiàn)的時(shí)候,，光指出不足不夠，還要提出具體的改進(jìn)意見(jiàn),，讓對(duì)方知道可以從哪里入手,，這才是一次有效的溝通。

3. 考慮最佳形式：文字,？語(yǔ)音? 郵件,？電話(huà)？

我剛?cè)肼毜臅r(shí)候還看過(guò)這么一條來(lái)自大pa的建議：能用電話(huà)講清楚的事,，別發(fā)郵件,。

Professional圈子里，溝通基本都靠郵件，同事之間是和客戶(hù)也是,。

很多時(shí)候出于禮貌的考慮,，我總覺(jué)得不好意思直接打電話(huà)麻煩別人，于是溝通的第一選擇往往是郵件,。

可寫(xiě)一封郵件學(xué)問(wèn)就大了：

不能太長(zhǎng),，又要把問(wèn)題講清楚，還得考慮書(shū)面上的語(yǔ)氣,。常常琢磨幾段話(huà)下來(lái),，半小時(shí)就過(guò)去了。

后來(lái)發(fā)現(xiàn),，不管是我自己還是對(duì)方,，要真是一通電話(huà)空就能解決的問(wèn)題，還是電話(huà)里快速講清楚方便,。

我另一個(gè)同事也發(fā)現(xiàn),，自從他開(kāi)始時(shí)不時(shí)主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)問(wèn)項(xiàng)目情況如何，他和客戶(hù)的關(guān)系也更親密了,。

我現(xiàn)在一般遵循的規(guī)則：

可以五分鐘以?xún)?nèi)電話(huà)講完的事情,，打電話(huà)；

需要更多時(shí)間的,，郵件約個(gè)時(shí)間打電話(huà),。

如果是不需要立刻回復(fù)或者討論的內(nèi)容，發(fā)郵件,。

而國(guó)內(nèi)有微信,，又是另一番景象。

我大多數(shù)時(shí)候是比較反感其他人語(yǔ)音我的,，尤其是提問(wèn),，一上來(lái)好幾個(gè)59秒，聽(tīng)完就要花我?guī)追昼�,，更別說(shuō)回復(fù)了,。

我覺(jué)得語(yǔ)音適用的情況，要么就是你真心很忙,，沒(méi)時(shí)間慢慢打字,；要么就是新年祝福之類(lèi)的，你想通過(guò)聲音傳達(dá)個(gè)性和人情味,；或者跟家人和特別親近的朋友,，否則一概不合適。

有句話(huà)叫“發(fā)文字考慮的是對(duì)方的時(shí)間,，發(fā)語(yǔ)音考慮的是自己的時(shí)間”,。我很同意,。

如果是你找別人幫忙，希望對(duì)方回答你的問(wèn)題,，就別發(fā)語(yǔ)音了,，一點(diǎn)都沒(méi)有為對(duì)方著想。

選對(duì)了溝通的形式,，往往能提高回復(fù)率,，讓你更快地達(dá)到目標(biāo)。

ゞ梧桐晨雨

確實(shí)是這么回事,，從對(duì)方的角度入手,，更容易達(dá)到自己的目的

下一個(gè)驛站

講的好有道理，生活中太多的矛盾都是這樣產(chǎn)生的,，這篇文章很有幫助,，謝謝。

轉(zhuǎn)身﹃遇見(jiàn)

的確,，善于與人溝通交流的人,，會(huì)在生活和工作中更加順利！