說話這件“小”事兒

六角銅鈴

先讓我問你一個(gè)問題：如果你現(xiàn)在失去了所有物質(zhì)和財(cái)產(chǎn),，只能留下一項(xiàng)能力東山再起，你會(huì)選什么能力,？

我很久以前被問過同樣的問題,，當(dāng)時(shí)我想：這怎么選啊，學(xué)習(xí)能力,、動(dòng)手能力,、記憶力、少了哪一樣都不行呀,。

現(xiàn)在我卻有了一個(gè)清晰的答案：我想要留下并最大化的,，一定是溝通能力。

作者：李奕

一,、溝通：鼻子下面有張嘴

講一個(gè)發(fā)生在飯桌上的故事,。

在校友家做客,，他的太太是中國(guó)人，兩個(gè)混血寶寶聰明又漂亮,。吃晚飯的時(shí)候,，我們每個(gè)人輪流講一個(gè)暑假里發(fā)生的故事。

我講的是之前寫過的,，在阿拉斯加最后一天冒險(xiǎn)登山的故事,。

兩個(gè)小朋友聽我講到Aosha沒有在食宿上花一分錢穿越了美國(guó)，都一副不敢相信的樣子,。

這時(shí)他們的媽媽說,，“沒有錢也可以去別的地方尋求幫助呀。你們要永遠(yuǎn)記得,，你的鼻子下面有張嘴,。”

她話沒說完,，我就立刻明白了：

有嘴就可以跟人溝通,，就可以獲取信息，獲得幫助,。

二,、職場(chǎng)中溝通的重要性

如果上學(xué)的時(shí)候，在象牙塔里還不太用考慮“說話的藝術(shù)”,。

進(jìn)入職場(chǎng)之后,，每天都要跟同事和客戶溝通，有時(shí)候給重要客戶或者領(lǐng)導(dǎo)的郵件,，一封要重寫三四遍,，更讓我意識(shí)到溝通能力的重要性。

很多人以為做咨詢師最重要的能力是做好看到驚艷客戶的PPT,，或者建立特別復(fù)雜,、不明覺厲的模型。

其實(shí)PPT做得一般,，或者量化技巧有限,，都不妨礙你成為出色的咨詢師，但要是溝通能力不行,，還真混不下去,。

以麥府內(nèi)部的工作模式舉例，每個(gè)項(xiàng)目上的合伙人通常很少親自做PPT,，也不會(huì)一直和團(tuán)隊(duì)呆在一起工作,。

但會(huì)定期和team舉行Problem Solving Session，回答大家的各種問題，給一些方向上的指導(dǎo),。

這時(shí)候溝通能力就特別見高下了,。

有的人在匯報(bào)問題的時(shí)候邏輯清晰，論點(diǎn)充分,，partner一下就知道從什么方向去回答,；

有的人卻可能兜了半天圈子也說不到點(diǎn)子上。

Partner給建議也是一樣,，如何讓team能聽懂并且接受,，如何把干硬的數(shù)據(jù)在客戶面前講成完整的故事，都是溝通的大學(xué)問,。

溝通這項(xiàng)如此重要的“軟技能”,，在中國(guó)的教育里卻幾乎是被忽略的。

從小就被教育成績(jī)要好,，會(huì)考試最重要,，很多人直到大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)，才第一次開始反思自己是不是“不會(huì)說話”,。

三,、如何高效溝通

所以今天講的就是我總結(jié)的三條日常很實(shí)用的溝通技巧！敲黑板,，注意了,！

1.先換位思考：對(duì)方想要什么

這條是我在工作中每天都用的。通常我們這些BA小朋友們都由項(xiàng)目經(jīng)理帶著,，完成自己的工作板塊,。

我的量化分析有了結(jié)果，或者和客戶開完會(huì)有什么總結(jié),，都需要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),。

十二月的時(shí)候公司組織培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)一位合伙人說的一句話我印象特別深刻: 做分析往往容易,，難的是總結(jié)。

他當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)英文單詞的區(qū)別：Summary和Synthesis,。兩個(gè)單詞翻譯過來都是總結(jié),，意義卻大不一樣。

Summary對(duì)任何人都是一樣的,，Synthesis卻會(huì)根據(jù)對(duì)象有所改變,。

我本來還弄不太明白，直到某天開完電話會(huì)議,，我總結(jié)action items（行動(dòng)事項(xiàng)）的時(shí)候,，突然想到這句話。

以往我都是把會(huì)議當(dāng)中出現(xiàn)的行動(dòng)事項(xiàng),，一二三四直接列一個(gè)表發(fā)給團(tuán)隊(duì)所有人,。

這回我卻換了一個(gè)方式,，把所有待辦事項(xiàng)按人劃分，這樣每個(gè)人收到我的總結(jié),，第一眼就能清晰看到自己需要做什么,。

這樣小小的改變，卻受到了同事們的大大好評(píng),。

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候,，我可以洋洋灑灑寫上三大張紙，但換位思考一下：

Ta需要知道所有細(xì)節(jié)嗎,？

哪些信息是對(duì)Ta做判斷有幫助的?

哪些是無(wú)用信息,？

Ta最關(guān)心的點(diǎn)是什么？

于是寫郵件的時(shí)候,，我會(huì)注意把收件人最重視的問題答案放在第一句話,，換個(gè)段落再一一列出相關(guān)細(xì)節(jié)和問題。

面對(duì)面的交流也是一樣,。

在團(tuán)隊(duì)里工作,，項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)不時(shí)會(huì)問我：進(jìn)展如何了？

這時(shí)候我通常都會(huì)直接回答一個(gè)Ta讓我計(jì)算的數(shù)據(jù),，讓Ta可以先判斷一下這個(gè)數(shù)據(jù)是否大致合理,。

如果合理，可以進(jìn)入下一項(xiàng)工作,；如果有問題,，那我們坐下來討論。

即使我手頭工作沒有做好,，我也會(huì)回答“我大概還需要半小時(shí),，過一會(huì)跟你check in行嗎？”不需要浪費(fèi)時(shí)間解釋,。

從項(xiàng)目經(jīng)理的角度來說,，Ta第一在乎我計(jì)算出來的答案，第二在乎如果我還沒完成,，還需要多少時(shí)間,。

工作中這樣直接有效的溝通，每天都能給我省很多時(shí)間,。

“換位思考”延展開還有更多,。

和客戶對(duì)話，雖然都是同一間公司,，不同職位上的人在意的東西可能很不一樣,。

管財(cái)務(wù)的CFO，一上來總是問跟收益利潤(rùn)有關(guān)的數(shù)據(jù)，而管人員的人力資源總監(jiān),，則更在乎我們的方案對(duì)公司各部門的員工調(diào)配有什么影響,。

在每一次溝通之前先考慮清楚對(duì)方需要的是什么，絕對(duì)是對(duì)雙方都事半功倍的妙招,。

2. 不要爭(zhēng)辯行為本身,，用感受作為溝通的出發(fā)點(diǎn)

這一條特別適用于有爭(zhēng)論和controversy的情況下。

培訓(xùn)時(shí)講到如何有效給出反饋,，有一整套流程,，其中第一條就是“講出你的感受”。

當(dāng)時(shí)培訓(xùn)我們的項(xiàng)目經(jīng)理解釋了這句話,，她說：

當(dāng)你講出自己感受的時(shí)候,，對(duì)方是沒法不同意的，因?yàn)檫@是你的感受,，只有你自己知道,。

我當(dāng)時(shí)聽著還有點(diǎn)云里霧里，但是回想一下,，日常生活中的爭(zhēng)吵,，大多數(shù)確實(shí)一上來就是基于行為本身的爭(zhēng)辯。

六角銅鈴

隨意舉兩個(gè)例子,。

家里,。

“怎么今天的碗又沒洗？”

“我這么忙,，哪有空洗�,。磕阍趺床幌�?“

宿舍里,。

“誰(shuí)拿了我的筆記本,？”

“借用一下嘛，又不是不還你了,�,！�

以上的兩個(gè)回答，通常都不會(huì)帶來好的結(jié)果,，往往成為一場(chǎng)更大爭(zhēng)論的導(dǎo)火索,。

對(duì)方往往覺得回答是對(duì)行為的狡辯，而此時(shí)如果對(duì)方正在氣頭上,，更是會(huì)越描越黑。

從心理角度分析,，質(zhì)問者會(huì)覺得“這人就是不肯承認(rèn)錯(cuò)誤”,，那么不管你用什么方式去辯解你的行為，他們都聽不進(jìn)去。

更有效的溝通方式,，則是不去為行為找理由,，而是從感受出發(fā)。

如果質(zhì)問者一上來態(tài)度就不好,，你可以先說 “你這樣說我,，我很傷心�,！�

這招對(duì)親人朋友尤其有效,。其實(shí)親人和朋友們，即使?fàn)幷撘惨欢ú皇菫榱诵呷枘�,，更不�?huì)故意去傷害你的情感,。

如果傷害了，往往都是在氣頭上意識(shí)不到,。

我經(jīng)常勸和父母或者男女朋友吵架的小伙伴,，應(yīng)該先開誠(chéng)布公地跟對(duì)方聊一聊自己的感受，再去給出理性的解釋,，這時(shí)候父母,、伴侶往往更容易聽進(jìn)去。

人都是感性動(dòng)物,，尤其是當(dāng)對(duì)方生氣時(shí),，往往理性不足，不想聽解釋,，但情感訴求卻是永遠(yuǎn)有效的,。

最經(jīng)典的例子，就是很多男生跟女朋友吵架,，女孩子一哭就沒轍了,，哪怕自己本來占理也會(huì)敗下陣來。

這時(shí)候的女生打的不就是“感情牌”嗎?

當(dāng)然了,，不是鼓勵(lì)大家都去哭,，而是鼓勵(lì)在溝通時(shí)，多表達(dá)情感,，再輔以邏輯,。

工作上的溝通我也常用這種”講感受“的方式。

贊揚(yáng)同事的時(shí)候,，我會(huì)說”你那天給了我一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì),，我特別開心，覺得自己是團(tuán)隊(duì)的一部分,�,！�

聽起來就比一句簡(jiǎn)單的“那天真是多謝了” 真誠(chéng)有內(nèi)容得多,。

希望對(duì)方改進(jìn)的時(shí)候，我會(huì)說“之前你批評(píng)我的分析不夠嚴(yán)謹(jǐn),，批評(píng)是對(duì)的,，但是態(tài)度讓我有點(diǎn)受挫。你之后能不能…”

當(dāng)然提出改進(jìn)意見的時(shí)候,，光指出不足不夠,，還要提出具體的改進(jìn)意見，讓對(duì)方知道可以從哪里入手,，這才是一次有效的溝通,。

3. 考慮最佳形式：文字？語(yǔ)音? 郵件,？電話,？

我剛?cè)肼毜臅r(shí)候還看過這么一條來自大pa的建議：能用電話講清楚的事，別發(fā)郵件,。

Professional圈子里,，溝通基本都靠郵件，同事之間是和客戶也是,。

很多時(shí)候出于禮貌的考慮,，我總覺得不好意思直接打電話麻煩別人，于是溝通的第一選擇往往是郵件,。

可寫一封郵件學(xué)問就大了：

不能太長(zhǎng),，又要把問題講清楚，還得考慮書面上的語(yǔ)氣,。常常琢磨幾段話下來,，半小時(shí)就過去了。

后來發(fā)現(xiàn),，不管是我自己還是對(duì)方,，要真是一通電話空就能解決的問題，還是電話里快速講清楚方便,。

我另一個(gè)同事也發(fā)現(xiàn),，自從他開始時(shí)不時(shí)主動(dòng)打電話給客戶問問項(xiàng)目情況如何，他和客戶的關(guān)系也更親密了,。

我現(xiàn)在一般遵循的規(guī)則：

可以五分鐘以內(nèi)電話講完的事情,，打電話；

需要更多時(shí)間的,，郵件約個(gè)時(shí)間打電話,。

如果是不需要立刻回復(fù)或者討論的內(nèi)容，發(fā)郵件,。

而國(guó)內(nèi)有微信,，又是另一番景象,。

我大多數(shù)時(shí)候是比較反感其他人語(yǔ)音我的,，尤其是提問,，一上來好幾個(gè)59秒，聽完就要花我?guī)追昼�,，更別說回復(fù)了,。

我覺得語(yǔ)音適用的情況，要么就是你真心很忙,，沒時(shí)間慢慢打字,；要么就是新年祝福之類的，你想通過聲音傳達(dá)個(gè)性和人情味,；或者跟家人和特別親近的朋友,，否則一概不合適。

有句話叫“發(fā)文字考慮的是對(duì)方的時(shí)間,，發(fā)語(yǔ)音考慮的是自己的時(shí)間”,。我很同意。

如果是你找別人幫忙,，希望對(duì)方回答你的問題,，就別發(fā)語(yǔ)音了，一點(diǎn)都沒有為對(duì)方著想,。

選對(duì)了溝通的形式,，往往能提高回復(fù)率，讓你更快地達(dá)到目標(biāo),。

ゞ梧桐晨雨

確實(shí)是這么回事,，從對(duì)方的角度入手，更容易達(dá)到自己的目的

下一個(gè)驛站

講的好有道理,，生活中太多的矛盾都是這樣產(chǎn)生的,，這篇文章很有幫助，謝謝,。

轉(zhuǎn)身﹃遇見

的確,，善于與人溝通交流的人，會(huì)在生活和工作中更加順利,！