這樣講話,，可以減少95%的溝通問(wèn)題

步步驚心玩穿越

溝通的目的是什么呢,？

作者 | Lachel

之前，我們分享了溝通需要簡(jiǎn)潔,。但是,，僅僅有簡(jiǎn)潔,，是不夠的。簡(jiǎn)潔并不是我們溝通的目的,，而只是方式,。

溝通的目的是什么呢？是將信息高效地傳達(dá)給對(duì)方,，并在這過(guò)程中,，保證信息不會(huì)「失真」，確保雙方對(duì)信息的理解一致,。

這就是「明確」的定義,。

01

我想，你一定見(jiàn)過(guò)這樣的人：

「把那份報(bào)告趕緊做一下,，6點(diǎn)給我,。」

「那個(gè)客戶的資料好了嗎,？趕緊發(fā)我一下,。」

「你還不明白,？你自己想想怎么回事,！」

還沒(méi)等你回過(guò)神來(lái)「哪份報(bào)告？」「哪個(gè)客戶,？」「究竟怎么回事,？」對(duì)方已經(jīng)急匆匆地走遠(yuǎn)了。

我在之前的文章里提過(guò),，這種現(xiàn)象,，叫做「知識(shí)的詛咒」：

當(dāng)你已經(jīng)「知道」一個(gè)東西時(shí)，你就很難站在「不知道」的前提下,，去思考問(wèn)題了,。

簡(jiǎn)而言之：當(dāng)你在腦子里，將兩個(gè)概念進(jìn)行了聯(lián)結(jié) —— 比如將「張老板」稱呼為「那個(gè)客戶」—— 你就會(huì)下意識(shí)地認(rèn)為：別人也會(huì)這樣想,。

你脫口而出「那個(gè)客戶」的時(shí)候,，你期望對(duì)方也在腦子里同步進(jìn)行翻譯：將「那個(gè)客戶」轉(zhuǎn)換成「張老板」。

這是人天生的弱點(diǎn)之一,。我自己也犯過(guò)同樣的錯(cuò)誤,。

前陣子，在訓(xùn)練營(yíng)的一節(jié)課里,，講到收益計(jì)算時(shí),，跳過(guò)了數(shù)學(xué)期望的一步，立刻評(píng)論區(qū)就有好幾人提問(wèn)：老師,，這里為什么要把收益乘以概率,？

我立即意識(shí)到：這里有點(diǎn)跳了 —— 我覺(jué)得數(shù)學(xué)期望是基礎(chǔ),，不用花時(shí)間提及，但學(xué)員們未必都知道「這里使用了數(shù)學(xué)期望」,。

這就是缺乏明確性的一種體現(xiàn)：我們所想的東西，跟對(duì)方所理解的東西,，很多時(shí)候并不是完全重合的,。

如果講話缺乏明確性，那么,，越簡(jiǎn)潔,，其實(shí)越不好。

因?yàn)�,，越�?jiǎn)潔,，就意味著你傳達(dá)的信息越少 —— 無(wú)論是關(guān)鍵信息還是冗余信息。那么,，相對(duì)應(yīng)的,，能夠用來(lái)輔助定位、理解的信息,，也就相應(yīng)減少了,。

所以，在溝通的時(shí)候,，除了簡(jiǎn)潔,，我們更應(yīng)該注意的是明確。

只有明確了溝通主題和內(nèi)容,，才能真正達(dá)到高效,。

那么，如何才能提高溝通的明確性呢,？

02

1   | 反饋

對(duì)于大多數(shù)工作場(chǎng)合,，反饋，是確認(rèn)信息傳達(dá)無(wú)誤最簡(jiǎn)單,、也最有效的方法,。

原因很簡(jiǎn)單，我們看下面這張圖：

這是一個(gè)最基本的傳播模型,，它由兩部分組成：01是單向傳播路徑,，02是反饋環(huán)節(jié)。

可以看到,，如果我們僅僅使用單向傳播的話,，至少有三個(gè)環(huán)節(jié)，可能造成信息的扭曲 —— 亦即圖中標(biāo)了1,、2,、3的地方,。

所以，為了確保信息被正確無(wú)誤地傳遞,，最簡(jiǎn)單的辦法,，就是多加一個(gè)「反饋」環(huán)節(jié)，讓A知道,，B所理解的信息,，跟A心里所想的內(nèi)容，是基本一致的,。

最簡(jiǎn)單的反饋,，就是用自己的話，概括和復(fù)述一遍信息,。

所以,，我在工作中，每次交代完一個(gè)任務(wù)之后,，都會(huì)要求對(duì)方立刻用最簡(jiǎn)單的話概括：

• 我要你做什么,；
• 為什么要做這個(gè)事情；
• 你需要怎么去做,。
  
  

同樣,，一場(chǎng)會(huì)議開(kāi)下來(lái)，每個(gè)人被分配到了任務(wù),，在會(huì)議結(jié)束前,，我一定會(huì)讓每個(gè)人站起來(lái)，用一句話簡(jiǎn)單講一下「我要做什么」,。

交接工作的時(shí)候,，也要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣：對(duì)方跟你說(shuō)了什么，記下來(lái)之后,，立刻問(wèn)他：「我復(fù)述一遍,，你聽(tīng)聽(tīng)看對(duì)不對(duì)�,！�

然后簡(jiǎn)要復(fù)述要點(diǎn),。

這可以快速讓雙方建立共識(shí)。

2 | 主題先行

有些講溝通模式的書,，可能會(huì)告訴你「結(jié)論先行」 —— 這其實(shí)不太準(zhǔn)確,。更嚴(yán)格的表述應(yīng)該是「主題先行」。

主題是什么,？其實(shí),，就是溝通過(guò)程中最關(guān)鍵的信息。它可能是結(jié)論，可能是討論的話題,，可能是核心問(wèn)題,，也可能是某個(gè)特別重要的消息，諸如此類,。

跟我聊過(guò)的朋友,，可能會(huì)知道，我是一個(gè)特別追求高效的人,。所以,，我跟別人交流的時(shí)候，一定會(huì)先思考：

我們這次要討論的核心主題是什么,？

有哪些話題是跟這個(gè)主題有關(guān)系的？

然后,，再?gòu)倪@個(gè)核心主題,，慢慢延伸、發(fā)散,、演繹。

譬如說(shuō)：跟朋友探討合作,，我會(huì)這樣說(shuō)：

我想跟你聊聊合作的事情,。我這邊呢，看法是……我希望從你這邊得到的信息是……

然后,，如果話題延伸向其他地方,，比如背景，經(jīng)歷,，故事,，案例，等等,，再順藤摸瓜轉(zhuǎn)移過(guò)去,。

在這個(gè)過(guò)程中，時(shí)刻注意「核心主題」,，時(shí)刻思考「現(xiàn)在討論的內(nèi)容,，跟核心主題有什么關(guān)聯(lián)？」那么,，就可以掌控好整個(gè)溝通過(guò)程,。

可以參考下面這張圖：

為什么要這樣做呢？很簡(jiǎn)單,。溝通的目的是傳達(dá)信息,，那么衡量一場(chǎng)溝通是否成功，最關(guān)鍵的因素，就是有多少信息得到了有效的傳遞,。

那么,，先明確核心主題，再圍繞主題進(jìn)行討論,，就相當(dāng)于給整場(chǎng)溝通,，劃下了一個(gè)邊界和方向：對(duì)于每一句話，我們不但能夠知道「它說(shuō)的是什么」,，還可以知道「為什么要說(shuō)這句話」「這句話起到什么作用」,。

這樣，我們就可以更好地知道,，我們應(yīng)該如何理解每一條信息。

舉個(gè)例子：當(dāng)你迷路了,，看地圖的時(shí)候,，第一時(shí)間是找什么？肯定是找「你現(xiàn)在所在的位置」,，對(duì)不對(duì),？

只有知道了現(xiàn)在身處的位置，再找到目的地,，你才能建立起一整條路徑,，知道應(yīng)該怎么走過(guò)去。

「主題先行」起到的就是這么一個(gè)作用：通過(guò)明確主題,，為整場(chǎng)溝通定下基調(diào),，打下一顆楔子，從而,，為后面所有的信息傳達(dá),，找到一個(gè)有效的依托點(diǎn)。

這可以大大地節(jié)省溝通雙方的認(rèn)知資源,。

為什么我們會(huì)覺(jué)得有些人說(shuō)話缺乏邏輯,？一部分原因，是因?yàn)檫^(guò)于發(fā)散,，沒(méi)有緊扣溝通的主題,，所以信息會(huì)顯得非常「零碎」,。這時(shí),，就需要對(duì)方耗費(fèi)大量的認(rèn)知資源，將零散的信息拼湊起來(lái),，嘗試著去理解,。

請(qǐng)盡量避免這種情況。

下次溝通時(shí)，試一試,，先直接拋出主題,，再通過(guò)主題，去延伸到其他信息和話題上,，并始終圍繞主題進(jìn)行,。

這樣，你能夠更有目的性地傳遞信息,，對(duì)方也能更好地知道,，應(yīng)該把這條信息，放在認(rèn)知里的哪個(gè)位置,。

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3 | 封閉

這個(gè)法則,，主要用在提問(wèn)上。

什么是封閉,？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

同樣是問(wèn)職業(yè)規(guī)劃,，對(duì)比這兩個(gè)提問(wèn)：

1）請(qǐng)問(wèn)我適合做新媒體運(yùn)營(yíng)嗎？

2）請(qǐng)問(wèn)無(wú)任何經(jīng)驗(yàn)?zāi)苓M(jìn)互聯(lián)網(wǎng)公司做新媒體運(yùn)營(yíng)嗎,？

顯而易見(jiàn),，第二個(gè)提問(wèn)非常明確、具體,，我用一句話就可以回復(fù)他,，他也可以得到滿意的答復(fù)。

但第一個(gè)提問(wèn)呢,？我可能需要反復(fù)問(wèn)他好幾句話,，花上十幾分鐘，才能大致了解,，他究竟想問(wèn)什么,。

如果把一個(gè)問(wèn)題，看成一個(gè)開(kāi)口,，那么,，開(kāi)口越大，意味著問(wèn)題越模糊,、越開(kāi)放,，這時(shí)，對(duì)方能夠給到你滿意答復(fù)的可能性，也就相應(yīng)更低,。

反之,，問(wèn)題的開(kāi)口越小，就意味著問(wèn)題越明確,、越封閉,，這時(shí)，對(duì)方只需要提供「你所需要的信息」就可以了,。

比如這張圖：

顯然,，第二種情況下，你獲得想要的信息的可能性,，比第一種高得多,。

所以，當(dāng)你向別人進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候,，不妨參考SPI 表達(dá)模型：

S：我的背景（Situation）是什么,？

P：我所面臨的問(wèn)題（Problem）是什么？

I：我需要獲得的信息（Information）是什么,？

然后,，再用一個(gè)問(wèn)題，將這三者結(jié)合起來(lái),。

比如：

您好,，我是某某專業(yè)畢業(yè)，無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),，但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)很感興趣（S）,，我想進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（P），請(qǐng)問(wèn)哪些崗位比較適合零基礎(chǔ),、無(wú)專業(yè)背景的人呢（I）,？

這相對(duì)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)比較明確,、更好回答的問(wèn)題,。當(dāng)然，如果能針對(duì)每一個(gè)要素,，描述得更加完整,，回答起來(lái)會(huì)更有針對(duì)性。

很多時(shí)候,，溝通的模式,，其實(shí)就反映了一個(gè)人思維的模式。

提問(wèn),、表達(dá)時(shí)過(guò)于模糊,，不夠封閉,，很多時(shí)候，其實(shí)就意味著：你自己也沒(méi)有好好思考,，而是把這個(gè)思考的責(zé)任,，甩給了對(duì)方。

不要成為這樣的人,。

4 | 細(xì)節(jié)

溝通的場(chǎng)合,，無(wú)論是批評(píng)還是褒獎(jiǎng)，盡量落實(shí)到細(xì)節(jié),，這樣可以減少不確定性,。

不僅僅是職業(yè)場(chǎng)合，平時(shí)溝通的時(shí)候,，注意這一點(diǎn),，也能解決和避免許多問(wèn)題。

如何落實(shí)到細(xì)節(jié)呢,？

可以參考 SBI 表達(dá)模型：

S：在一個(gè)什么樣的背景（Situation）下,；

B：你做了一件什么樣的事情（Behavior）；

I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）,。

譬如說(shuō),，你想表達(dá)對(duì)一個(gè)人的批評(píng)，可以這樣說(shuō)：

小李,，上周五的報(bào)告里面,，你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，雖然不嚴(yán)重,，但會(huì)顯得你很馬虎大意，下次請(qǐng)注意,。

小張,，上周末的會(huì)議中，輪到你作報(bào)告時(shí),，你講錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù),，這令我感到你并沒(méi)有特別用心地在準(zhǔn)備報(bào)告，下次請(qǐng)務(wù)必注意,。

這樣,，就非常清晰、明確地將你的感受,，傳達(dá)給了對(duì)方,。

同樣，在日常生活中,，這個(gè)模型也非常好用,。

尤其是跟朋友,、情侶鬧矛盾的時(shí)候，如果能夠不吵架,、不訴諸人身,，而是心平氣和地將問(wèn)題攤**，告訴對(duì)方：

你在什么時(shí)候,，做的什么事情,，使我產(chǎn)生了不好的情緒

—— 大多數(shù)的問(wèn)題，都可以迎刃而解,。

解決誤會(huì)和矛盾的最好方法,，就是把問(wèn)題完全攤**，展示在面前,，再去尋求一致共識(shí),。

共勉。: )

雨魂天雪

很實(shí)用

︴隨沨︴

好文章,，看了很受啟發(fā)

飛天小鯉魚(yú)

好的溝通能力是良好關(guān)系的基礎(chǔ),。

轉(zhuǎn)身﹃遇見(jiàn)

受益匪淺

jdkb2011

學(xué)到了。